Μεθοδολογίες ορισμού συμφωνιών επιπέδου υπηρεσιών (Service-Level Agreements-SLAs) έργων ανάπτυξης πληροφοριακών συστημάτων : θεωρία και μελέτη περίπτωσης

Abstract

Τα τελευταία χρόνια οι Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσιών (Σ.Ε.Υ.) τείνουν να γίνουν οι πιο σημαντικοί παράγοντες επιτυχίας στην ανάπτυξη ενός Πληροφοριακού Συστήματος, αλλά και γενικότερα στον κλάδο της υψηλής τεχνολογίας. Μία Σ.Ε.Υ. είναι ένα συμβόλαιο μεταξύ του παρόχου ενός συστήματος ή μιας υπηρεσίας και του πελάτη του. Ο σκοπός του είναι να εκφράσει ποσοτικά την ποιότητα του επιπέδου των παρεχομένων υπηρεσιών και να μεριμνήσει ώστε να ικανοποιεί πάντα, τουλάχιστον τις ελάχιστες αποδεκτές απαιτήσεις του πελάτη. Σημαντικό ρόλο στο εγχείρημα αυτό παίζει ο ρητός και σαφής καθορισμός των αναγκών και των απαιτήσεων του πελάτη αλλά και του παρόχου. Στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η πολύπλευρη μελέτη και επεξεργασία πληροφοριών, σχετικά με τις Σ.Ε.Υ. σε έργα ανάπτυξης Πληροφοριακών Συστημάτων, ώστε να συμβάλει στην προαγωγή του επιστημονικού πεδίου του εν λόγω αντικειμένου. Αρχικά αναλύονται οι βασικές έννοιες και λειτουργίες των Σ.Ε.Υ. και στη συνέχεια αναφέρονται τα είδη και οι βασικές κατηγορίες υλοποίησης Πληροφοριακών Συστημάτων με Σ.Ε.Υ. Στην συνέχεια γίνεται λόγος για τη βασική αρχιτεκτονική και μεθοδολογία κατά την υλοποίηση των συμβάσεων αυτών, όπως και για τις μετρικές που χρησιμοποιούνται στη διαδικασία αυτή. Επιπρόσθετα αναφέρονται οι μέθοδοι και τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται για την παρακολούθηση και την αξιολόγηση της υπηρεσίας που εμπίπτει στην Σ.Ε.Υ. Βάρος δίνεται και σε κάποια ειδικά θέματα που αφορούν τις συμβάσεις αυτές και χρήζουν αντιμετώπισης. Στο τέλος περιγράφεται μια μελέτη περίπτωσης που αφορά υλοποίηση πληροφοριακής υποδομής σε μεγάλο ξενοδοχειακό όμιλο με χρήση της τεχνολογίας υπολογιστικών νεφών (cloud computing). Ο ρόλος των Σ.Ε.Υ. στα έργα Πληροφορικής είναι ιδιαίτερα σημαντικός και τα επόμενα χρόνια, αναμένεται να καταστεί πρωταγωνιστικός, καθώς αποτελούν πεδίο προστιθέμενης αξίας στη χρήση και αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών από τους Οργανισμούς οι οποίοι με τη σειρά τους στοχεύουν στην υποστήριξη των στρατηγικών τους επιλογών και των επιχειρησιακών τους στόχων και τη διατήρηση ή τη δημιουργία νέων ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων.