Οικονομοτεχνική αξιολόγηση εφαρμογής καλών πρακτικών στο λιανικό εμπόριο με άξονα την ολική ποιότητα: μελέτη περίπτωσης

Abstract

Το λιανικό εμπόριο είναι ένας ιδιαίτερα ανταγωνιστικός κλάδος. Οι επιχειρήσεις βρίσκονται σε μία συνεχή αναζήτηση καλών πρακτικών με στόχο την συνεχή βελτίωση της απόδοσής τους. Οι οργανισμοί μελετούν κάθε δυνατή πτυχή που μπορούν να επηρεάσουν και πλέον αντιμετωπίζουν το λιανικό εμπόριο σαν μία απαιτητική υπηρεσία παροχής προϊόντων την οποία προσπαθούν να πλαισιώσουν με νέες λύσεις για τον πελάτη. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να παρουσιάσει στον αναγνώστη ένα σύνολο εργαλείων και μεθόδων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν από μία επιχείρηση λιανικού εμπορίου. Επιδιώκοντας την παρουσίαση πρακτικών που θα καλύψουν όσο το δυνατόν περισσότερες πτυχές του λιανικού εμπορίου, όλη η ανάλυση θα κινηθεί πάνω στους άξονες της ολικής ποιότητας. Σαν κατευθυντήριες γραμμές προς την αναζήτηση καλών πρακτικών χρησιμοποιούνται οι διαστάσεις ποιότητας και συγκεκριμένα οι βασικές διαστάσεις ποιότητας υπηρεσιών, θεωρώντας το λιανικό εμπόριο ως μία υπηρεσία παροχής προϊόντων. Βασικές διαστάσεις ποιότητας αποτελούν η αξιοπιστία, η ασφάλεια, η ανταποκρισημότητα, τα απτά στοιχεία και η εν-συναίσθηση. Οι καλές πρακτικές για κάθε μία από τις διαστάσεις ποιότητας θα πρέπει να αξιολογούνται. Το βιβλιογραφικό μέρος ακολουθεί μελέτη περίπτωσης με οικονομοτεχνική αξιολόγηση πρακτικών που έχουν υιοθετηθεί από μία εταιρεία ιδιοκατασκευών. Η παρουσίαση των παραδειγμάτων καλών πρακτικών συνοδεύεται από μία σύντομη οικονομοτεχνική αξιολόγηση αυτών. Η οικονομοτεχνική αξιολόγηση των καλών πρακτικών αναφέρει τις τεχνικές και τις οικονομικές απαιτήσεις κάθε πρακτικής καθώς και το όφελος που προκύπτει από αυτές. Η πλειοψηφία των πρακτικών φέρουν ένα μέρος άμεσα υπολογίσιμου κόστους και οφέλους αλλά και ένα πολύ σημαντικό μέρος που προσεγγίζεται μόνο με στατιστικές μελέτες. Η βασική αιτία αδυναμίας άμεσου υπολογισμού των αποτελεσμάτων είναι η έντονη παρουσία του ανθρώπινου στοιχείου στο λιανικό εμπόριο καθώς και το ότι η συνολική εμπειρία του πελάτη στο χώρο πώλησης εξαρτάται από πλήθος ψυχολογικών παραγόντων - ερεθισμάτων.