Ποιότητα παροχής υπηρεσιών στο διαδίκτυο: μια μελέτη περιπτώσεως.

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει την ποιότητα παροχής υπηρεσιών στο χώρο της Νέας Οικονομίας. Παραθέτονται και αναλύονται συγκεκριμένα, οι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών της εταιρείας «Ασυνήθιστες Συσκευές & Εφαρμογές Α.Ε.», που δραστηριοποιείται κατά αποκλειστικότητα, στο χώρο του διαδικτύου. Πραγματοποιείται έρευνα τόσο στους πελάτες της εταιρείας, όσο και στα στελέχη και τους εργαζόμενούς της, προκειμένου τα αποτελέσματα να απεικονίζουν, όσο γίνεται πιο αξιόπιστα, την πραγματική ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών της. Ουσιαστικά η παρούσα έρευνα αποτελεί εφαρμογή του μοντέλου SERVQUAL για την ποιότητα παροχής υπηρεσιών, στο χώρο του διαδικτύου και της νέας τεχνολογίας. H επιλογή του συγκεκριμένου μοντέλου, βασίστηκε στην πεποίθηση ότι ταιριάζει απόλυτα στις ανάγκες περιγραφής της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών από την υπό έρευνα εταιρεία (Cuthbert 1996).