Στρατηγικές διεύρυνσης του κλάδου των καλλυντικών μέσω πελατοκεντρικής προσέγγισης

Abstract

Στην παρούσα εργασία μελετώνται έννοιες γνωστές στον επιχειρηματικό κόσμο, άλλες πιο καινούργιες και άλλες παλαιότερες όπου ακόμα μέχρι και σήμερα δεν έχουν έναν σαφή ορισμό, καθώς οι ερευνητές έχουν διάφορες απόψεις. Πιο συγκεκριμένα, στο πρώτο κεφάλαιο, γίνεται η ανάλυση του κλάδου των καλλυντικών σύμφωνα με την κλαδική μελέτης της ICAP Group 2012. Αν και τα καλλυντικά είναι καταναλωτικά αγαθά και πολλά από αυτά θεωρούνται είδη πρώτης ανάγκης, παρατηρείται μια κάμψη στον κλάδο των καλλυντικών, κυρίως λόγω της οικονομικής κρίσης που διανύουμε. Με τον όρο καλλυντικά εννοούμε τα προϊόντα που είναι υπεύθυνα για την αισθητική αποκατάσταση της εξωτερικής εμφάνισης του ατόμου. Στην παρούσα εργασία διερευνούνται τα προϊόντα περιποίησης δέρματος, τα προϊόντα περιποίησης μαλλιών, τα προϊόντα μακιγιάζ και τα αρώματα / κολόνιες (εξαιρούνται τα παιδικά καλλυντικά και τα προϊόντα σωματικής υγιεινής). Στη συνέχεια, στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύεται η διαχείριση πελατειακών σχέσεων, η λεγόμενη CRM. Μια έννοια που υφίσταται εδώ και αρκετά χρόνια, χωρίς να έχει ένα μοναδικό ορισμό για το τι ακριβώς είναι, ενώ τα τελευταία χρόνια έχει αναπτυχθεί περισσότερο. Ο έντονος ανταγωνισμός στον κλάδο των καλλυντικών, η ανάπτυξη του διαδικτύου και η ραγδαία εξέλιξη της τεχνολογίας δημιούργησαν στις επιχειρήσεις νέες ανάγκες για διαφοροποίηση. Συνειδητοποίησαν ότι η εστίαση στο προϊόν πλέον έχει ξεπεραστεί και έτσι στράφηκαν προς τον πελάτη. Η αλλαγή κουλτούρας για μια πελατοκεντρική φιλοσοφία ίσως είναι το κλειδί για την επιτυχία. Στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται η ανάλυση της στρατηγικής των επιχειρήσεων και του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος καθώς η επιτυχία της επιχείρησης εξαρτάται από τη δομή της αγοράς, την σαφώς καθορισμένη στρατηγική και του διατηρήσιμου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Μελετάται λοιπόν, πως η CRM επιδρά στο ανταγωνιστικό πεδίο σύμφωνα με το υπόδειγμα του Porter και αν η στρατηγική CRM αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τις επιχειρήσεις του κλάδου των καλλυντικών που επικρατεί ο έντονος ανταγωνισμός. Τέλος, στο τέταρτο κεφάλαιο υπάρχει η μελέτη περίπτωσης της επιχείρησης L'Oreal, καθώς στον κλάδο των καλλυντικών έχει ηγετική θέση καταλαμβάνοντας το μεγαλύτερο μερίδιο αγοράς. Αρχικά γράφονται λίγα λόγια για την επιχείρηση και στη συνέχεια τα οφέλη και τα πλεονεκτήματα που αποκόμισε η L'Oreal μέσω της εφαρμογής CRM.