Ποιότητα υπηρεσιών : εξυπηρέτηση πελατών στον τραπεζικό τομέα

Abstract

Το τραπεζικό σύστημα σήμερα βρίσκεται στον πυρήνα ποικίλων αλλαγών και ραγδαίων εξελίξεων. Η απελευθέρωση των αγορών, η προσφορά πληθώρας προϊόντων και υπηρεσιών, η διευρυμένη χρήση της τεχνολογίας και η παγκοσμιοποίηση των δραστηριοτήτων αύξησαν τις ανταγωνιστικές πιέσεις και οδήγησαν τις τράπεζες στην υιοθέτηση πρακτικών ποιότητας, στην προσπάθειά τους να διατηρήσουν το μερίδιο αγοράς και να αυξήσουν τα κέρδη τους. Η ανάγκη για προσέλκυση νέων πελατών και διατήρηση των υπαρχόντων κατέστησε απαραίτητη την εφαρμογή πολιτικών εστίασης στις ανάγκες και στις προσδοκίες τους και την βελτίωση του βαθμού ικανοποίησής τους. Είναι γεγονός ότι πλέον η υψηλή ποιότητα των τραπεζικών υπηρεσιών εξασφαλίζει «ανταγωνιστικό πλεονέκτημα». Η παρούσα διπλωματική εργασία, έχει ως σκοπό να προσδιορίσει τους παράγοντες εκείνους που συμβάλλουν στην ικανοποίηση των πελατών και να μελετήσει τα κριτήρια με βάση τα οποία επιλέγουν τον τραπεζικό οργανισμό που θα εξυπηρετηθούν. Από την άλλη μεριά, γίνεται προσπάθεια αντιπαραβολής των παραγόντων που θεωρούν οι τράπεζες ως σημαντικούς για την επίτευξη της ποιότητας και ανάλυσης των πρωτοβουλιών που εφαρμόζουν προκειμένου να επιτύχουν τον επιθυμητό στόχο. Για την συγγραφή της συγκεκριμένης διπλωματικής εργασίας συλλέχθηκαν άρθρα και βιβλία σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών και έγινε προσπάθεια συγκέντρωσης όλων των ερευνών που έχουν πραγματοποιηθεί μέχρι σήμερα και αφορούν στον τομέα της ποιότητας των τραπεζικών υπηρεσιών στην Ελλάδα και στο εξωτερικό. Τα συμπεράσματα που προέκυψαν δείχνουν ότι, ενώ οι περισσότερες τράπεζες αναγνωρίζουν την αξία και την σημασία της ποιότητας για την επιβίωση και ανάπτυξή τους, η υιοθέτηση μιας ολοκληρωμένης φιλοσοφίας ποιότητας απαιτεί μακροχρόνιες και επίπονες προσπάθειες, αποδυναμώνοντας πολλές φορές τους οργανισμούς αυτούς. Έτσι, συχνά οδηγούνται στην εφαρμογή αποσπασματικών μέτρων, με αποτέλεσμα να αποτυγχάνουν να επιτύχουν το επιθυμητό αποτέλεσμα.