Ποιότητα υπηρεσιών στον τουρισμό με κύρια εστίαση στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις: μελέτη περίπτωσης ελληνικής ξενοδοχειακής επιχείρησης

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία, πραγματοποιείται στα πλαίσια του Μεταπτυχιακού Προγράμματος στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας του Πανεπιστημίου Πειραιώς. Κύριος στόχος της εργασίας είναι να γίνει μια προσπάθεια να συγκεντρωθούν όλα εκείνα τα απαραίτητα στοιχεία που πρέπει να ληφθούν υπόψη για την πραγματοποίηση ποιοτικής εξυπηρέτησης και παρεχόμενων υπηρεσιών στους πελάτες μιας ξενοδοχειακής μονάδας μέσα από ένα περιβάλλον Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π) αποτελώντας χρήσιμο βοήθημα για τους απασχολούμενους στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είτε είναι ιδιοκτήτες, είτε στελέχη. Το ερέθισμα για την εκπόνηση αυτής της εργασίας αποτέλεσε η διαπίστωση ότι τα κυριότερα προβλήματα από την παραγωγή και παροχή χαμηλής ποιότητας υπηρεσιών στα ξενοδοχεία, δεν είναι εύκολο να καθοριστούν και παρακολουθηθούν ακριβώς, αλλά σίγουρα είναι πολλά σε πλήθος και πρέπει να διερευνηθούν οι αιτίες που τα προκαλούν καθώς και να προταθούν διοικητικές πρακτικές για την αντιμετώπιση τους. Η μεθοδολογία που αναπτύχθηκε ήταν η θεωρητική ανάπτυξη της ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και στην συνέχεια η σε βάθος περιγραφή της κατάστασης, των χαρακτηριστικών, των μεθόδων, των τεχνικών, των προσανατολισμών, της στρατηγικής, της πρακτικής στην ξενοδοχειακή μονάδα ΜΙΝΟΣ ΜΑΡΕ. Η μελέτη περιπτώσεως στηρίχτηκε σε βάθος συνεντεύξεις με στελέχη και προσωπικό της εταιρείας.