Ποιότητα υπηρεσιών στον συνεδριακό τουρισμό

Abstract

Ο τουρισμός, έννοια γενική και παγκόσμια, περικλείει διάφορες μορφές έκφρασης που αντικατοπτρίζουν ανά τους αιώνες τις ανάγκες των ανθρώπων που ταξιδεύουν και την εξέλιξη αυτών των αναγκών μέσα στο χρόνο. Στη σύγχρονη εποχή ο συνεδριακός τουρισμός έχει αναδειχτεί σε έναν από τους πιο σημαντικούς κλάδους της τουριστικής δραστηριότητας καθώς αποφέρει σημαντικά οικονομικά οφέλη που προκύπτουν από αυτή καθ' εαυτή την πολύπλευρη δομή και σύνθεσή του. Πέραν της εξέλιξης του τουριστικού φαινομένου και της ακόλουθης ανάπτυξης διαφόρων μορφών του, η κυρίαρχη έννοια για τους επαγγελματίες του κλάδου είναι αυτή της ποιότητας υπηρεσιών. Το γεφύρωμα του χάσματος ανάμεσα στις προσδοκίες των πελατών και την τελική τους αντίληψη σε σχέση με την υπηρεσία που έλαβαν είναι θέμα πρωτίστης σημασίας και σύνηθες πρόβλημα των επιχειρήσεων. Κατ' επέκταση αποτελεί πεδίο έρευνας με στόχο την εξεύρεση λύσεων και τρόπων αντιμετώπισής του. Η παρούσα εργασία εκπονήθηκε με σκοπό να μελετηθεί το επίπεδο και η ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών στον συνεδριακό τουρισμό στην Ελλάδα και να διερευνηθούν οι παράγοντες αυτοί που θα μπορούσαν να συμβάλλουν στην βελτίωση και εξέλιξη του συγκεκριμένου κλάδου. Η έρευνα διενεργήθηκε σε δύο συνέδρια που έλαβαν χώρα στην Αθήνα και οργανώθηκαν από διαφορετικές εταιρείες διοργάνωσης συνεδρίων, αμφότερες μέλη του Συνδέσμου Ελλήνων Επαγγελματιών Οργανωτών Συνεδρίων. Το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε βασίστηκε στο μοντέλο Servqual των Parasuraman, Zeithaml και Berry (1985) περί ποιότητας υπηρεσιών. Βάσει των περιπτώσεων δύο εταιρειών διοργάνωσης συνεδρίων, διακρίνονται, κατόπιν στατιστικής ανάλυσης, συγκεκριμένα χάσματα. Τα αποτελέσματα της εν λόγω έρευνας δείχνουν ότι οι αποκλίσεις αυτές σχετίζονται κατά κύριο λόγο με θέματα οργάνωσης και τεχνικής υποδομής αλλά και με την κατώτερη των προσδοκιών παροχή εξατομικευμένης υπηρεσίας προς τους συνέδρους. Τέλος προτείνονται θέματα για περαιτέρω έρευνα.