Μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών από το internet banking και από την εξυπηρέτηση που παρέχεται στα υποκαταστήματα των τραπεζών

Abstract

Η καινοτομία λοιπόν του internet banking μας έδωσε το έναυσμα να εξετάσουμε τον βαθμό ικανοποίησης των χρηστών του internet banking και να τον συγκρίνουμε με τον βαθμό ικανοποίησης από την "παραδοσιακή" μορφή εξυπηρέτησης, δηλαδή αυτή που παρέχουν τα υποκαταστήματα των τραπεζών. Για το σκοπό αυτό πραγματοποιήθηκε έρευνα με τη μορφή ερωτηματολογίων. Συγκεκριμένα συμπληρώθηκαν 100 ερωτηματολόγια και είναι άξιο να αναφερθεί ότι για την συγκέντρωση τους χρειάστηκαν περίπου δύο μήνες, αφού ουσιαστικά αναζητούσαμε καινοτόμους και πρώιμους αποδέκτες για να συμμετάσχουν στην έρευνα. Η μέθοδος δειγματοληψίας που χρησιμοποιήθηκε είναι η δειγματοληψία χιονοστιβάδας η οποία μειώνει την αξιοπιστία των αποτελεσμάτων αλλά παρόλα αυτά τα αποτελέσματα παρουσιάζουν ενδιαφέρον και μπορούν να εξαχθούν χρήσιμα συμπεράσματα για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν τα υποκαταστήματα αλλά και η διαδικτυακή τραπεζική. Η εργασία είναι χωρισμένη σε έξι κεφάλαια. Το πρώτο κεφάλαιο είναι η εισαγωγή. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται μια σύντομη αναφορά στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Η αναφορά αυτή είναι απαραίτητη αφού και το internet banking αποτελεί μία μορφή ηλεκτρονικού εμπορίου. Στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται μια διεξοδική παρουσίαση του internet banking, των πλεονεκτημάτων αλλά και των πιθανών "μελανών" του σημείων καθώς και μία αναφορά για τη διαδικτυακή τραπεζική στην Ελλάδα. Ακολουθεί το τέταρτο κεφάλαιο στο οποίο παρουσιάζεται η μεθοδολογία της έρευνας. Το πέμπτο κεφάλαιο περιλαμβάνει τα αποτελέσματα της έρευνας. Το έκτο και τελευταίο κεφάλαιο περιλαμβάνει τις προτάσεις μας για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρουν το internet banking και τα υποκαταστήματα.