Η αναγνωρισιμότητα και η διείσδυση των μεθόδων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) στις τηλεπικοινωνίες

Abstract

Ο κλάδος της παροχής υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας, πρωτοεμφανίστηκε στην Ελλάδα στα μέσα της προηγούμενης δεκαετίας. Οι εταιρείες που δραστηριοποιήθηκαν στον χώρο ήταν αρχικά δύο εταιρείες και μετά την πρώτη πενταετία εισχώρησε δυναμικά στο συγκεκριμένο χώρο και ο ΟΤΕ διαμέσου της Cosmote. Σήμερα υπάρχουν τέσσερις εταιρείες, με την είσοδο της Q Τelecom το 2002. Βασικός στόχος ήταν η απόκτηση του μεγαλύτερου δυνατού μεριδίου αγοράς. Η εργασία είναι δομημένη σε πέντε κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο, εισαγωγή και σκοπός εργασίας, γίνεται μία ιστορική αναδρομή στο κλάδο των τηλεπικοινωνιών παγκοσμίως. Παράλληλα γίνεται μία σύντομη αναφορά στην κατάσταση στην ελληνική πραγματικότητα. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύονται βασικές έννοιες της Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management) και του μάρκετινγκ. Στο τρίτο κεφάλαιο, τεκμηρίωση εργασίας, γίνεται μία προσέγγιση, από την σκοπιά των εταιρειών κινητής τηλεφωνίας, σχετικά με την πολιτική Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων που αυτές ακολουθούν. Ακολούθως, στο τέταρτο κεφάλαιο, μεθοδολογία έρευνας, παρουσιάζονται τα στάδια της διαδικασίας σχεδιασμού και εφαρμογής της έρευνας. Τέλος, στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της έρευνας. Τα αποτελέσματα της έρευνας αφορούν στα ποσοστά αναγνώρισης και διείσδυσης των υπηρεσιών διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που εφαρμόζουν οι εταιρείες, στην παράθεση των προβληματικών υπηρεσιών και των παραπόνων που προκύπτουν από την χρήση των εξεταζομένων υπηρεσιών καθώς και στις προτάσεις νέων λύσεων, υπηρεσιών, σύμφωνα με τις ανάγκες των καταναλωτών.