Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα πέρα από την εφαρμογή : το CRM ως αφετηρία του στρατηγικού σχεδιασμού, προϋποθέσεις, εφαρμογή και επίδραση στο performance των επιχειρήσεων

Abstract

Στην εργασία αυτή ορίζεται η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων (customer relationship management) στη σύγχρονη επιχείρηση, πέρα από την εφαρμογή, δηλαδή το λογισμικό. Αποτελεί την αφετηρία του στρατηγικού σχεδιασμού για μια επιτυχημένη εφαρμογή και μια αποτελεσματική επίδραση σε κάθε οργανισμό. Ποιες είναι όμως οι προϋποθέσεις και οι αναδιαρθρώσεις που πρέπει να υλοποιηθούν προκειμένου να ολοκληρωθεί επιτυχώς ένα σύστημα CRM σε μια σύγχρονη ανταγωνιστική επιχείρηση; Γιατί και με ποιο τρόπο το CRM δημιουργεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε ένα ιδιαίτερα μεταβαλλόμενο οικονομικό περιβάλλον;