Ανάλυση παρεχομένων υπηρεσιών ελληνικής αεροπορικής εταιρείας

Abstract

Η διπλωματική αυτή εργασία έχει ως πρωταρχικό στόχο να μελετήσει την επίδραση της ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης, στην αφοσίωση των πελατών συγκεκριμένης ελληνικής αεροπορικής εταιρείας. Σημαντικό στόχο της εργασίας, αποτελεί επίσης η σκιαγράφηση της έννοιας της ποιότητας υπηρεσιών για συγκεκριμένη μεγάλη ελληνική αεροπορική εταιρεία στην Ελλάδα. Είναι σημαντικό να γίνει προσπάθεια να ταυτοποιηθούν τα στοιχεία εκείνα από τα οποία αποτελούνται οι διαστάσεις που ορίζουν την έννοια της ποιότητας υπηρεσιών στον ελληνικό χώρο. Επίσης, μέσα από την παρούσα έρευνα γίνεται προσπάθεια να διερευνηθεί εμπειρικά η συσχέτιση ανάμεσα στις μεταβλητές της ποιότητας υπηρεσιών, της ικανοποίησης και της αφοσίωσης. Τέλος, αποτυπώνονται όσο το δυνατόν ξεκάθαρα, τα συμπεράσματα που θα εξαχθούν από τα ευρήματα της έρευνας, έτσι ώστε να ριχθεί φως στο μονοπάτι μέσα από το οποίο οι σύγχρονοι μάνατζερ θα μπορέσουν να βελτιστοποιήσουν τις πρακτικές, τις πολιτικές και τις στρατηγικές τους στον τομέα των αερομεταφορών.