Επισκόπηση κύκλου διαχείρισης επιχειρησιακών διαδικασιών και διαγνωστική ανάλυση για τη βελτιστοποίηση διαδικασίας στον τομέα χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών

Abstract

Αντικειμενικός σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η επισκόπηση του κύκλου διαχείρισης επιχειρησιακών διαδικασιών μέσω συνοπτικής αναφοράς των διαφορετικών φάσεων από το σχεδιασμό ως τον έλεγχο της επίδοσης και την υλοποίηση μιας διαδικασίας. Παράλληλα λαμβάνοντας υπόψη πρακτικές και μεθοδολογίες που σχετίζονται με τη διαγνωστική ανάλυση των διαδικασιών επιχειρείται η ποιοτική και ποσοτική εκτίμηση της επίδοσης μιας διαδικασίας με στόχο τον εντοπισμό αστοχιών και περιοχών που χρήζουν βελτίωσης ώστε να ενισχυθεί η δημιουργία προστιθέμενης αξίας τόσο για τον πελάτη / αποδέκτη του προϊόντος / υπηρεσίας όσο και για την ίδια την επιχείρηση περιορίζοντας ταυτόχρονα σπατάλες σε πόρους, χρόνο, κόστος τα οποία χαρακτηρίζονται ως απόβλητα (wastes) της διαδικασίας. Η εφαρμογή της μεθοδολογίας και η προσέγγιση που ακολουθείται προσαρμόζεται στα χαρακτηριστικά και στις ιδιαιτερότητες των υπηρεσιών και ξεκινώντας από την αποτύπωση της παρούσας (AS-IS) κατάστασης περιγράφονται τα βήματα της ανάλυσης (ποιοτικής και ποσοτικής) από την οποία προκύπτουν τα σημεία που χρήζουν παρεμβάσεων και η υλοποίηση των οποίων σκιαγραφεί την μελλοντική (TO-BE) κατάσταση μιας διαδικασίας. Κατά το σχεδιασμό της μελλοντικής (TO-BE) κατάστασης προσδιορίζεται μια σειρά δεικτών μέτρησης της επίδοσης που πρέπει να παρακολουθούνται προκειμένου να επιβεβαιώνεται ο σχεδιασμός και να εντοπίζονται έγκαιρα τυχόν αποκλίσεις από τους στόχους που απορρέουν από τη στρατηγική και προσδιορίζονται από τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας της επιχείρησης.