Στρατηγικός σχεδιασμός CRM : η περίπτωση της ελληνικής τράπεζας

Abstract

Στο σύγχρονο επιχειρηματικό στίβο, όπου κυριαρχεί ο έντονος ανταγωνισμός και ταυτόχρονα το κόστος προσέλκυσης νέων πελατών αυξάνεται, οι επιχειρήσεις προκειμένου να παραμείνουν ανταγωνιστικές και βιώσιμες θέτουν σαν επίκεντρο της φιλοσοφίας τους τον πελάτη. Η παροχή ολοένα ποιοτικότερων, ολοκληρωμένων και εξατομικευμένων υπηρεσιών έχει σαν στόχο τη μεγιστοποίηση της παραδιδόμενης αξίας στον πελάτη προκειμένου οι επιχειρήσεις να διατηρήσουν διαρκώς αυξανόμενη την πιστότητα (loyalty) και τη συνολική αξία (Life Time Value) των πελατών τους. Έτσι, οι επιχειρήσεις, στην προσπάθεια τους να προσελκύσουν, να αναπτύξουν και να διατηρήσουν τις σχέσεις τους με τους πελάτες προχωρούν στην υιοθέτηση του σχεσιακού μάρκετινγκ (Relationship Marketing) και στην προμήθεια Customer Relationship Management λογισμικών. Πολλές έρευνες όμως δείχνουν ότι ενώ το ποσοστό των επιχειρήσεων που υιοθετεί λύσεις CRM συνεχώς αυξάνει, ένα ποσοστό έργων υλοποίησης CRM, μεγαλύτερο του 50%, αποτυγχάνει να ικανοποιήσει τους αρχικούς του στόχους. Σκοπός της διατριβής που ακολουθεί, είναι η διερεύνηση και η εντόπιση των παραγόντων εκείνων που συνέβαλλαν στην επιτυχή ολοκλήρωση του έργου CRM, μέσα από την περιπτωσιολογική μελέτη της Τράπεζας Κύπρου.