Συστήματα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) : μελέτη περίπτωσης σε ελληνικό περιβάλλον

Abstract

Σήμερα, το επιχειρηματικό περιβάλλον, στο οποίο καλούνται να ανταγωνιστούν οι επιχειρήσεις, διεθνοποιείται. Η παγκοσμιοποίηση των αγορών αναγκάζει τις επιχειρήσεις ανεξαρτήτως μεγέθους (μεγάλες πολυεθνικές, ή μικρομεσαίες επιχειρήσεις) να χρησιμοποιήσουν εργαλεία και τεχνικές με στόχο την μεγιστοποίηση της αξίας για όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη, την βελτίωση των εσωτερικών διαδικασιών ώστε να επιτύχουν καλύτερα επιχειρηματικά αποτελέσματα για τους μετόχους, και καλύτερες συνθήκες εργασίας για τους εργαζομένους αλλά και για την τοπική κοινωνία στην οποία δραστηριοποιούνται. Για το σκοπό αυτό χρησιμοποιούνται ειδικά συστήματα και προγράμματα τα οποία ονομάζονται «Επιχειρησιακά Πληροφοριακά Συστήματα». Τα συστήματα αυτά ενσωματώνουν όλη την ακαδημαϊκή και εφαρμοσμένη γνώση χρησιμοποιώντας πλήθος παραμέτρων. Παρέχουν στους χρήστες αρκετές εναλλακτικές λύσεις, ενώ καλύπτουν και τις υπολογιστικές ανάγκες που απαιτεί ένα τέτοιο σύστημα. Τα πληροφοριακά συστήματα καλύπτουν όλες τις επιχειρησιακές δραστηριότητες, από τις λειτουργίες και διαδικασίες υποδομών (back office) έως τις λειτουργίες πρώτης γραμμής (front desk) όπως επαφές με πελάτες, προμηθευτές και συνεργάτες. Κεντρικός πυρήνας όλων των επιχειρησιακών πληροφοριακών συστημάτων είναι το σύστημα ERP. Αξίζει να σημειωθεί ότι ενώ κάθε λογισμικό μπορεί να λειτουργήσει ως ανεξάρτητο, πλέον είναι προφανής η ανάγκη, όλα τα λογισμικά, ανεξαρτήτως κατασκευαστή, να τοποθετηθούν κάτω από την ίδια ομπρέλα.