Εφαρμογή συστήματος CRM και ψηφιακός μετασχηματισμός σε εταιρία ηλεκτρονικών τυχερών παιγνίων

Abstract

Η παρούσα εργασία διερευνά την εφαρμογή συστήματος CRM και ticketing στο πλαίσιο του ψηφιακού μετασχηματισμού μιας εταιρείας ηλεκτρονικών τυχερών παιγνίων, αξιοποιώντας ως μελέτη περίπτωσης τη χρήση της πλατφόρμας Zendesk στη Novibet. Αντί να εξετάζει το Zendesk ως ένα μεμονωμένο τεχνολογικό εργαλείο, η εργασία το προσεγγίζει ως μέρος ενός ευρύτερου οργανωσιακού και επιχειρησιακού πλαισίου, μέσα στο οποίο η εξυπηρέτηση πελατών, η διαχείριση αιτημάτων, η αξιοποίηση δεδομένων και η αυτοματοποίηση διαδικασιών συνδέονται με τη στρατηγική ψηφιακής εξέλιξης της εταιρείας. Η μεθοδολογική προσέγγιση βασίζεται σε μελέτη περίπτωσης, η οποία συνδυάζει βιβλιογραφική επισκόπηση, ημι-δομημένη συνέντευξη με στέλεχος του τμήματος υποστήριξης και περιγραφική ανάλυση επιλεγμένων δεικτών απόδοσης. Εξετάζονται δείκτες όπως ο χρόνος πρώτης απόκρισης, η συμμόρφωση με τα SLA, ο δείκτης ικανοποίησης πελατών και το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αιτημάτων, με στόχο να αποτυπωθεί ο τρόπος με τον οποίο η χρήση του Zendesk επηρεάζει τις διαδικασίες υποστήριξης και την εμπειρία του πελάτη. Τα ευρήματα δείχνουν ότι, στην περίπτωση της Novibet, η αξιοποίηση του Zendesk συμβάλλει στη βελτίωση της οργάνωσης των ροών εργασίας, στην ταχύτερη διαχείριση των αιτημάτων και στην ενίσχυση της συνέπειας στην επικοινωνία με τους πελάτες. Παράλληλα, αναδεικνύεται ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν περιορίζεται στην υιοθέτηση μιας πλατφόρμας, αλλά προϋποθέτει αλλαγές σε διαδικασίες, ρόλους, δεδομένα και οργανωσιακή κουλτούρα. Τα συμπεράσματα της εργασίας ερμηνεύονται εντός των ορίων μιας μεμονωμένης μελέτης περίπτωσης και δεν επιδιώκουν γενίκευση στο σύνολο του κλάδου, αλλά την ανάδειξη πρακτικών και προβληματισμών που μπορούν να αξιοποιηθούν σε παρόμοια επιχειρησιακά περιβάλλοντα.