Η αμφίδρομη διάσταση στην εξυπηρέτηση πελατών : διερεύνηση των αναγκών και των προσδοκιών πελατών και εργαζόμενων στον τουρισμό

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει την αμφίδρομη διάσταση στην εξυπηρέτηση πελατών διερευνώντας τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών και των εργαζόμενων στον τουρισμό. Σε ένα περιβάλλον όπου οι υπηρεσίες αποτελούν καθοριστικό παράγοντα ανταγωνιστικότητας, η ποιότητα και ο βαθμός της αλληλεπίδρασης μεταξύ εργαζομένων και πελατών αναδεικνύεται σε κρίσιμο στοιχείο της συνολικής τουριστικής εμπειρίας. Στόχος της έρευνας είναι η κατανόηση τόσο των προσδοκιών και αναγκών των πελατών όσο και των των εργαζομένων. Ωστόσο, η παρούσα εργασία πηγαίνει ένα βήμα παρακάτω, καθώς διερεύνα το κατά πόσο οι εργαζόμενοι είναι σε θέση να προβλέψουν με ακρίβεια τις στάσεις και τις απαιτήσεις των πελατών. Για τη συλλογή δεδομένων χρησιμοποιήθηκαν δύο δομημένα ερωτηματολόγια, ένα για εργαζομένους και ένα για πελάτες τουριστικών υπηρεσιών. Το ερωτηματολόγιο των εργαζομένων περιλάμβανε μια επιπλέον ενότητα στην οποία κλήθηκαν να απαντήσουν σε ερωτήσεις, τις οποίες απάντησαν και οι πελάτες, με στόχο την αξιολόγηση του βαθμού σύγκλισης ή απόκλισης μεταξύ των δύο πλευρών στους ίδιους τομείς. Με αυτόν τον τρόπο δηλαδή εξετάζεται και το κατά πόσο οι εργαζόμενοι των τουριστικών επιχειρήσεων μπορούν να κατανοήσουν και να προβλέψουν ποιες είναι οι απόψεις των πελατών σε μια σειρά από σημαντικούς τομείς της τουριστικής διαδικασίας. Η ανάλυση των εμπειρικών στοιχείων ήταν μονομεταβλητή αλλά και πολυμεταβλητή, ενώ η περιγραφική στατιστική ανάλυση επέτρεψε την καταγραφή βασικών τάσεων και τη σύγκριση των απαντήσεων των δύο πλευρών. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης ανέδειξαν ότι οι εργαζόμενοι, σε γενικές γραμμές, αντιλαμβάνονται ικανοποιητικά τις ανάγκες των πελατών, ωστόσο παρατηρήθηκαν αποκλίσεις σε συγκεκριμένες διαστάσεις, όπως είναι λόγου χάριν η σημασία της ασφάλειας, της εξατομίκευσης και της συναισθηματικής σύνδεσης. Επιβεβαιώθηκε επίσης ότι η εργασιακή ικανοποίηση και η υποστήριξη από την πλευρά της διοίκησης συνδέονται καταλυτικά με την ποιότητα εξυπηρέτησης που προσφέρουν οι εργαζόμενοι. Συνεπώς, η έρευνα αναδεικνύει την ανάγκη υιοθέτησης εκπαιδευτικών και οργανωτικών πρακτικών που ενισχύουν τόσο την επαγγελματική ευημερία των εργαζομένων όσο και τη βαθύτερη κατανόηση των προσδοκιών των πελατών, συμβάλλοντας με αυτόν τον τρόπο στη διαμόρφωση μιας πιο ολιστικής και αποτελεσματικής προσέγγισης στην παροχή τουριστικών υπηρεσιών.