Multimedia contact centers σε ένα τραπεζικό όμιλο

Abstract

Στην παρούσα εργασία, αναλύεται η δοµή και η λειτουργία των Multimedia Contact Centers, σε συνάρτηση µε την θέση τους και τον ρόλο που καλούνται να παίξουν στην εφοδιαστική αλυσίδα µιας επιχείρησης. Η µελέτη, αφορά την τοποθέτηση και λειτουργία ενός Contact Center σε εταιρεία παροχής υπηρεσιών και συγκεκριµένα σε έναν Χρηµατοπιστωτικό Όµιλο. Στα πλαίσια της εργασίας, παρουσιάζονται οι ανάγκες που οδήγησαν στην δηµιουργία, καταρχήν, των Call Centers, και στην εξέλιξη τους, τόσο λειτουργικά όσο και διαχρονικά σε σύγχρονα και δυναµικά Multimedia Contact Centers. Παρουσιάζονται και αναλύονται οι συγκεκριµένες επιχειρησιακές απαιτήσεις που καλούνται να καλύψουν σε ένα Χρηµατοπιστωτικό Όµιλο. Επιπλέον παρουσιάζονται και αξιολογούνται τα Contact Centers µε βάση τις τεχνολογικές και οργανωτικές επιλογές κατά τον σχεδιασµό και υλοποίηση τους, και παρέχονται χρήσιµα στοιχεία τόσο για την οργανωτική τοποθέτηση και αξιοποίηση τους σε έναν όµιλο επιχειρήσεων καθώς και για την εµπλοκή τους στην ενεργό και αποτελεσµατική λειτουργία ενός συστήµατος CRM (Customer Relationtionship Management). Στο κλείσιµο της εργασίας, παρέχεται και ένας γρήγορος οδηγός σηµείων του εσωτερικού αλλά και του εξωτερικού περιβάλλοντος, που πρέπει να αξιολογηθούν κατά την δηµιουργία SWOT ανάλυσης πριν τον λεπτοµερή σχεδιασµό και την ανάπτυξη ενός Multimedia Contact Center. Είναι σηµαντικό να επισηµανθεί στον αναγνώστη, ότι τα στοιχεία που παρουσιάζονται, αντλήθηκαν κατά ένα µέρος από την επισυναπτόµενη βιβλιογραφία. Μεγάλο µέρος όµως της εργασίας, βασίζεται σε προσωπική γνώση και εµπειρία πάνω στη συγκεκριµένη τεχνολογία την αγορά της, (Τραπεζική, Τηλεπικοινωνιών, Συµβουλευτικών εταιρειών κλπ) χωρίς την οποία θα ήταν αδύνατο να ολοκληρωθεί. Το έναυσµα για την εκπόνηση της παρούσας µελέτης, δόθηκε από την εργασία του συγγραφέα στην ∆/ση Εναλλακτικών ∆ικτύων της Emporiki Bank (2002-2005), καθώς και την συνεργασία του µε την ∆/ση Επιχειρησιακών Πελατών του ΟΤΕ στο παρελθόν (2000-2002). Τα στοιχεία που παρουσιάζονται, ειδικά σε ότι αφορά την δοµή και οργάνωση του οµίλου – χρήστη του MCC, είναι γενερικά και δεν αφορούν σε συγκεκριµένο όµιλο. Μπορούν να έχουν εφαρµογή σε πλήθος περιπτώσεων, οµίλων ή εταιρειών που ασχολούνται µε την παροχή υπηρεσιών γενικότερα.