Customer relationship management : στρατηγική και πρακτικές στην κινητή τηλεφωνία
| dc.contributor.advisor | Φαφαλιού, Ειρήνη | |
| dc.contributor.author | Σαμπάνη, Ιωάννα | |
| dc.date.accessioned | 2016-11-10T09:01:29Z | |
| dc.date.available | 2016-11-10T09:01:29Z | |
| dc.date.issued | 2015-10 | |
| dc.identifier.uri | https://dione.lib.unipi.gr/xmlui/handle/unipi/9173 | |
| dc.description.abstract | Η ραγδαία μεταβολή του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος στον Τηλεπικοινωνιακό κλάδο και συγκεκριμένα στην κινητή τηλεφωνία, που συντελέστηκε την τελευταία δεκαετία λόγω της απελευθέρωσης της αγοράς, της όξυνσης του ανταγωνισμού, της ανάπτυξης του Διαδικτύου και της παγκοσμιοποίησης δημιούργησε στον χώρο των Τηλεπικοινωνιών, αλλά και στον επιχειρηματικό κόσμο γενικότερα νέες ανάγκες για διαφοροποίηση και ανεύρεση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Οι εταιρίες της κινητής τηλεφωνίας σύντομα διαπίστωσαν ότι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που στηρίζεται σε προϊοντικά χαρακτηριστικά δεν μπορεί να εξασφαλίσει μακροπρόθεσμα οφέλη και έστρεψαν το ενδιαφέρον τους σε ένα πολύτιμο περιουσιακό τους στοιχείο, τους πελάτες. Η πελατοκεντρική φιλοσοφία, που έχει τις ρίζες της στο Relationship Management, σε συνδυασμό με την πληροφοριακή τεχνολογία οδήγησαν στην ανάπτυξη του Customer Relationship Management (CRM). Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να εξετάσει την έννοια και τα οφέλη του CRM στον κλάδο των Τηλεπικοινωνιών και συγκεκριμένα στην κινητή τηλεφωνία, δίνοντας έμφαση στη πρακτική και στρατηγική του διάσταση. Γίνεται αναφορά στις έννοιες της πελατειακής εμπειρίας και της εξυπηρέτησης πελατών αλλά και στις στρατηγικές διατήρησης και αφοσίωσης των πελατών-έννοιες και στρατηγικές, οι οποίες αποτελούν πρόκληση για την ώριμη αγορά των Τηλεπικοινωνιών. Ολοκληρώνοντας, παραθέτουμε πρακτικές αποτελεσματικού συνδυασμού των τεχνικών λύσεων και των επιχειρησιακών διαδικασιών σε συγκεκριμένη εταιρία κινητής τηλεφωνία, στην Vodafone Ελλάδος που θα ενισχύσουν την στρατηγικής σημασίας επιχειρησιακή διαδικασία λήψης αποφάσεων και αναλύουμε τον τρόπο με τον οποίο η επιλογή της τεχνολογίας θα ασκήσει επιρροή στην εμπειρία του πελάτη. Τέλος παρουσιάζονται τα ευρήματα από το case study για την εφαρμογή του CRM από την εταιρία κινητής τηλεφωνίας Vodafone. | el |
| dc.format.extent | 124 | el |
| dc.language.iso | el | el |
| dc.publisher | Πανεπιστήμιο Πειραιώς | el |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές | * |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | * |
| dc.subject | Customer Relationship Management (CRM) | el |
| dc.subject | Κινητή τηλεφωνία | el |
| dc.title | Customer relationship management : στρατηγική και πρακτικές στην κινητή τηλεφωνία | el |
| dc.type | Master Thesis | el |
| dc.contributor.department | Σχολή Οικονομικών, Επιχειρηματικών και Διεθνών Σπουδών. Τμήμα Οικονομικής Επιστήμης | el |
| dc.description.abstractEN | The rapid change in the competitive environment in the telecommunications sector and in particular in mobile telephony, made over the past decade due to the liberalization of the market, increased competition, development of the Internet and globalization has created in the field of telecommunications, but also in the business world in general new needs for diversification and finding competitive advantage. The companies of mobile soon found that the competitive advantage relies to product features can not provide long-term benefits and turned their interest into a valuable asset, customers. The customer-oriented philosophy that has its roots in Relationship Management, combined with informational technology led to the development of Customer Relationship Management (CRM). The aim of this thesis is to examine the meaning and benefits of CRM in Telecommunications, namely mobile telephones, with emphasis on practical and strategic dimension. Reference is made to the concepts of customer experience and customer service but also in conservation strategies and customer loyalty-concepts and strategies, which are a challenge for the mature market of Telecommunications. In conclusion, we present practical effective combination of technical solutions and operational procedures in a specific mobile operator, Vodafone Greece with that will enhance strategic business decision-making process and analyze the way in which the choice of technology will influence the customer experience. Finally presents the findings from the case study on the implementation of CRM on the mobile operator Vodafone. | el |
| dc.contributor.master | Οικονομική και Επιχειρησιακή Στρατηγική | el |
| dc.subject.keyword | Τηλεπικοινωνίες | el |
Αρχεία σε αυτό το τεκμήριο
Αυτό το τεκμήριο εμφανίζεται στις ακόλουθες συλλογές
-
Τμήμα Οικονομικής Επιστήμης
Department of Economics
Εκτός από όπου διευκρινίζεται διαφορετικά, το τεκμήριο διανέμεται με την ακόλουθη άδεια:
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές