Χρήση της κινητής τηλεφωνίας, από τη σκοπιά της Διοίκησης Λειτουργιών, για την κάλυψη της ανάγκης των πελατών για τραπεζικές υπηρεσίες στο σύγχρονο κόσμο

Abstract

Η παρούσα διατριβή εκπονείται υπό την αιγίδα της αυξημένης σημασίας του κλάδου της λιανικής τραπεζικής και του σημαντικού ρυθμού ανάπτυξης που εμφάνισε τα τελευταία χρόνια, είτε στην φυσική είτε στην ηλεκτρονική του μορφή, με αποτέλεσμα να επηρεάσει σημαντικά τη κοινωνικοοικονομική πορεία των νοικοκυριών και την αποδοτικότητα των χρηματοπιστωτικών οργανισμών. Δεδομένης της όξυνσης του τραπεζικού ανταγωνισμού, της εμφάνισης σύγχρονων κανόνων του μάρκετινγκ, της ραγδαίας ανάπτυξης των τεχνολογικών εφαρμογών, των τηλεπικοινωνιών, της πληροφορικής και του διαδικτύου καθώς και της τρομακτικής αναβάθμισης των συσκευών των κινητών τηλεφώνων, οι εδραιωμένες και παραδοσιακές τραπεζικές εργασίες μετατρέπονται σε νέα προϊόντα με ηλεκτρονική / ψηφιακή μορφή προς όφελος των καταναλωτών και των τραπεζικών ιδρυμάτων. Υπό αυτό το πρίσμα, η λιανική τραπεζική καλείται να μετασχηματιστεί και να αναπροσαρμοστεί μέσω της προσφοράς καινοτόμων λύσεων από τις τράπεζες, της εγκαθίδρυσης ευκαιριών ανάπτυξης και της υιοθέτησης μείωσης του λειτουργικού κόστους. Οι τράπεζες καλούνται να επανεξετάσουν τις στρατηγικές τους αναπτύσσοντας νέα πελατοκεντρικά επιχειρηματικά μοντέλα και προσφέροντας διαφοροποιημένες υπηρεσίες υψηλής ποιότητας αυξάνοντας την τελική αξία των υπηρεσιών τους στον πελάτη, εδραιώνοντας ταυτοχρόνως το κανάλι της ηλεκτρονικής τραπεζικής ως ένα πρωτεύων δίκτυο εξυπηρέτησης της πελατείας τους. Η διατριβή θα προσεγγίσει, πιο συγκεκριμένα, το εναλλακτικό δίκτυο της ηλεκτρονικής τραπεζικής μέσω της χρήσης έξυπνων κινητών τηλεφώνων (mobile smart phones), προσεγγίζοντας από επιχειρησιακή σκοπιά όλα τα θέματα που άπτονται στο εν λόγω εναλλακτικό δίκτυο παροχής τραπεζικών υπηρεσιών. Με τον όρο ηλεκτρονική τραπεζική μέσω της κινητής τηλεφωνίας εννοούμε όλες τις εκείνες τις συναλλαγές που προσφέρει η κάθε τράπεζα και οι οποίες τελούνται μέσω της χρήσης των «έξυπνων» κινητών τηλεφώνων (mobile smart phones / tablets) χωρίς φυσικά να απαιτούν ή να προϋποθέτουν την φυσική παρουσία του πελάτη σε κατάστημα της τράπεζας.