Μέτρηση ικανοποίησης εσωτερικού πελάτη τοπικής μονάδας υγείας

Abstract

Οι παράγοντες, οι οποίοι συναινούν στην επιτυχία και την αποτελεσματικότητα ενός οργανισμού, αποτελούν πάντοτε μια ουσιαστική πτυχή για τη δομή, την εύρωστη λειτουργία και την ανοδική πορεία των παραγόμενων υπηρεσιών του οργανισμού στους τελικούς χρήστες / πελάτες - εσωτερικούς (υπαλληλικό προσωπικό οργανισμού) και στους εξωτερικούς (κοινό). Στις μέρες μας ολοένα και περισσότερο προκύπτει έντονα η ανάγκη για την εφαρμογή επιστημονικών μεθόδων με στόχο την εκ βάθους αξιολόγηση και μέτρηση της ποιότητας ενός οργανισμού. Θεωρώντας ότι η ποιότητα είναι απόλυτα συνυφασμένη με την έννοια της ικανοποίησης, η εν λόγω εργασία πραγματεύεται την μέτρηση ικανοποίησης του εσωτερικού πελάτη μιας Τοπικής Μονάδας Υγείας με χρήση πολυκριτηριακού μοντέλου. Το πρώτο κεφάλαιο αναφέρεται στην Κοινωνική Ασφάλιση στην Ελλάδα, αναλύοντας την έννοια αυτής, την ιστορική της εξέλιξη, καθώς και όλους τους φορείς ασφάλισης. Στο δεύτερο εν συνεχεία κεφάλαιο, γίνεται εκτενής αναφορά στο Ίδρυμα Κοινωνικών Ασφαλίσεων, σε τοπικό παράρτημα του οποίου πραγματοποιήθηκε το ερευνητικό μέρος αυτής της εργασίας. Το τρίτο κεφάλαιο αφορά στην ποιότητα των υπηρεσιών, στις προσπάθειες καθώς επίσης και στα οφέλη από τη συνεχή βελτίωση αυτής. Το τέταρτο κεφάλαιο κάνει λόγο για τη συμβολή της Πληροφορικής στην Ποιότητα των Υπηρεσιών γενικότερα και το σπουδαίο ρόλο που διαδραματίζει αυτή στον ασφαλιστικό φορέα Ι.Κ.Α. - ΕΤΑΜ. Το πέμπτο κεφάλαιο, αναφέρεται στις μεθόδους βελτίωσης της ποιότητας υγείας, τονίζοντας την ανάγκη για Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και στο χώρο της Υγείας. Στο έκτο κεφάλαιο, αναλύεται η έννοια της επαγγελματικής ικανοποίησης του εσωτερικού πελάτη καθώς και η σημασία της μέτρησης ικανοποίησης του εσωτερικού πελάτη. Το έβδομο κεφάλαιο, αφορά μια από τις πιο σημαντικές μεθόδους μέτρησης ικανοποίησης, τη μέθοδο MU.S.A., η οποία χρησιμοποιήθηκε για το ερευνητικό κομμάτι αυτής της εργασίας. Το όγδοο και τελευταίο κεφάλαιο, φιλοξενεί το ερευνητικό κομμάτι της εργασίας, το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε προκειμένου να αντλήσουμε χρήσιμες πληροφορίες πάνω στο κομμάτι της αξιολόγησης ποιότητας υπηρεσιών υγείας, για να καταλήξουμε σε χρήσιμα συμπεράσματα - προτάσεις.