ΜΟΝΤΕΛΟ “SIX SIGMA”: διερεύνηση του κόστους και της ωφέλειας εφαρμογής του μοντέλου στις υπηρεσίες υγείας

Abstract

Ο ρόλος και η σημασία της βελτίωσης της ποιότητας ως ένα στοιχείο κλειδί της επιχειρησιακής στρατηγικής, έχει σταθερά αναπτυχθεί στην διάρκεια των τελευταίων ετών. Οι προσδοκίες από τα αποτελέσματα της εφαρμογής μεθόδων και τεχνικών βελτίωσης διεργασιών, είναι διαρκώς αυξανόμενες. Όχι αδικαιολόγητα βέβαια αφού αποτελεί κομμάτι της επιχειρησιακής δραστηριότητας από το οποίο μπορεί να εξοικονομηθεί μεγάλο μέρος κόστους. Το μοντέλο «Six Sigma» είναι μια στρατηγική επιχειρηματικής βελτίωσης που περιλαμβάνει την ευθυγράμμιση του πελάτη, των εργαζομένων, των διεργασιών της επιχείρησης και του γενικού πλαισίου στρατηγικής, που καθορίζει τη πορεία του οργανισμού. Οι τρεις κύριες περιοχές που στοχεύει είναι η βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη, η μείωση του χρόνου διεργασιών και η μείωση των λαθών (zero defects). Οι βελτιώσεις σε αυτές τις περιοχές συνήθως αντιπροσωπεύουν την δραματική μείωση των εξόδων, επίσης δημιουργεί ευκαιρίες διατήρησης των πελατών, διείσδυσης σε νέες αγορές και απόκτησης φήμης για κορυφαία προϊόντα και υπηρεσίες. Είναι ευρέως γνωστή στις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς υγείας των Ηνωμένων Πολιτειών Αμερικής, λιγότερο στην Ευρώπη και σχεδόν καθόλου στην ελληνική αγορά. Η επιτυχία της οφείλεται στην συγκρότηση πέντε βημάτων: του προσδιορισμού του προβλήματος, της μέτρησης των παραμέτρων του, της ανάλυσης αυτών, της βελτίωσης του status quo του προβλήματος και του ελέγχου, ώστε να παραμείνει κάτω από την κατάσταση βελτίωσης. Τα προαναφερθέντα πέντε βήματα περιγράφονται συντομογραφικά με τον όρο DMAIC(Define, Measure, Analyze, Improve and Control). Δεδομένου ότι η επανάληψη της διαδικασίας για τη διόρθωση ή την απόρριψη προϊόντων και υπηρεσιών έχει κόστος, ο στόχος της μεθοδολογίας «Six Sigma» είναι να βελτιωθούν οι διαδικασίες της παραγωγής ή των υπηρεσιών έτσι ώστε ο αριθμός των ελαττωματικών να μειώνεται. Η επιτυχημένη εφαρμογή της προϋποθέτει καθορισμένη οργανωσιακή δομή, με συγκεκριμένες ευθύνες, αρμοδιότητες και ρόλους. Εδώ το λόγο έχουν οι Champions, Master Black Belts, Black Belts, Green Belts, κλπ., εξουσιοδοτημένοι υπάλληλοι εξειδικευμένοι να εφαρμόζουν το μοντέλο «Six Sigma». Η μεθοδολογία «Six Sigma» κάνει εφαρμογή ενός συνόλου δεικτών προκειμένου να μετρήσει, αξιολογήσει και συγκρίνει την ικανότητα μιας παραγωγικής διαδικασίας, καθώς χρησιμοποιεί και διάφορα στατιστικά εργαλεία (διαγράμματα ροής, αιτίου-αποτελέσματος, QFD, DEO, GRR) για τον υπολογισμό του ελέγχου και της ποιότητας. Η έρευνα αποδεικνύει πως το μοντέλο «Six Sigma» εμφανίζει μεγάλο βαθμό ωφέλειας κατά την εφαρμογής της στις υπηρεσίες υγείας, αλλά μόνο όπου εφαρμόζεται ως φιλοσοφία και στρατηγική έχει πιθανότητες να λειτουργήσει. Δεν αποτελεί γιατρικό για τα πάντα, ούτε μπορεί να αναμένεται να παράγει τα ίδια σημαντικά αποτελέσματα σε όλες τις επιχειρήσεις. Η εφαρμογή του μοντέλου «Six Sigma» αποτελεί πρόκληση για κάθε σύγχρονη επιχείρηση υγείας, ενώ τα εμπόδια στην εφαρμογή της δεν εντοπίζονται μόνο σε τεχνικά ζητήματα. Πρέπει να αντιμετωπίζεται ως φιλοσοφία και να ενσωματώνεται στην γενική στρατηγική της επιχείρησης, αλλιώς δεν μπορεί να έχει επιτυχία. Βασικότερος παράγοντας επιτυχίας του μοντέλου είναι η δέσμευση της ηγεσίας και η συμμετοχή όλων. Άλλωστε το management είναι συμμετοχικό.