Η διαδικτυακή τραπεζική στην Ελλάδα. Η στάση των χρηστών υπό το πρίσμα της εξοικείωσης, της αφοσίωσης και του W-O-M

Abstract

Ο βασικός σκοπός αυτής της έρευνας είναι η κατηγοριοποίηση των Ελλήνων ως προς την εξοικείωση με το Internet Banking (χαμηλή, μέτρια ή υψηλή εξοικείωση), καθώς και η εύρεση της διάρκειας και της συχνότητας χρήσης. Αυτό θα προκύψει μέσα από την εξέταση ενός τυχαίου δείγματος. Εν συνεχεία εξετάστηκε περαιτέρω η εξοικείωση των καταναλωτών με το IB, η αφοσίωση (Loyalty) και η μετάδοση ενός θετικού ή αρνητικού W-O-M. Σημαντικός επίσης είναι ο εντοπισμός των υπηρεσιών του IB που χρησιμοποιούνται από τους χρήστες καθώς και η σύγκριση των υπηρεσιών ανάλογα το επίπεδο εξοικείωσης. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε με τη μέθοδο των ερωτηματολογίων και η συλλογή των δεδομένων πραγματοποιήθηκε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ηλεκτρονικής φόρμας της Google και προσωπικών συνεντεύξεων. Κατά τον σχεδιασμό της έρευνας τέθηκαν κάποιοι περιορισμοί. Ο σημαντικότερος περιορισμός είναι ότι η έρευνα αφορά αποκλειστικά χρήστες του Internet Banking παρόλο που καμία τράπεζα δεν παρέχει πρόσβαση στο πελατολόγιο της σε μη εγκεκριμένα άτομα. Οι περιορισμοί και τα εμπόδια που προέκυψαν κατά τη διεξαγωγή της έρευνας οδήγησαν όχι μόνο το πιθανό δείγμα εξέτασης να μειωθεί δραματικά αλλά και η εύρεση του να γίνει αρκετά δύσκολη, χρονοβόρα και επίπονη. Παρόλα αυτά το δείγμα αποτελείται από 393 χρήστες, ενώ όλα τα ερωτηματολόγια είναι έγκυρα. Από την ανάλυση των ευρημάτων της εργασίας προέκυψε ότι όλες οι κλίμακες όπου χρησιμοποιήθηκαν στο ερωτηματολόγιο είναι αξιόπιστες. Το μεγαλύτερο μέρος του δείγματος αποτελείται από υψηλά εξοικειωμένους χρήστες ενώ παρατηρήθηκε ότι το δείγμα είναι σχεδόν ισοσκελισμένο όσον αφορά στο φύλο. Για περαιτέρω ανάλυση μπορεί ο αναγνώστης να επικεντρωθεί στο Κεφάλαιο 4 της εργασίας ενώ στο Κεφάλαιο 5 υπάρχουν αναλυτικά τα συμπεράσματα που προέκυψαν καθώς και οι προτάσεις προς κάθε ενδιαφερόμενο.