Σχεδιασμός και ανάπτυξη CRM στρατηγικής επιχειρήσεων με open source λογισμικό

Abstract

Στην παρούσα διπλωματική εργασία γίνεται έρευνα για το πως μια επιχείρηση μπορεί να σχεδιάσει και να αναπτύξει CRM στρατηγική με open source λογισμικό. Στο πρώτο μέρος γίνεται μια ιστορική αναδρομή στα πληροφοριακά συστήματα καθώς και μερικά στοιχεία πάνω στα customer relationship management συστήματα, τις βασικές δομές, τις επιχειρησιακές απαιτήσεις που υπάρχουν, τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι οργανισμοί, καθώς και μερικές έννοιες που συνδέονται άμεσα με την οντότητα πελάτη. Στο δεύτερο μέρος γίνεται μια περιγραφή του συστήματος SugarCRM που θα χρησιμοποιήθηκε στην πραγματική εταιρία ΧΥΖ (τομέας τεχνολογίας). Ειδικότερα, αναφέρονται τα χαρακτηριστικά του, η αρχιτεκτονική του, οι δυνατότητες του και η επεκτασιμότητά του μέσα από μετρήσεις. Το τρίτο μέρος ασχολείται με την βασική ανάλυση της εταιρίας καθώς και με την καταγραφή συγκεκριμένων επιχειρησιακών διαδικασιών για την εκτέλεση καθημερινών λειτουργιών της επιχείρησης. Στη συνέχεια γίνεται αναδιοργάνωση (reengineering) των διαδικασιών αυτών στο πλαίσιο λειτουργίας (framework) του λογισμικού που θα χρησιμοποιηθεί, με γνώμονα την απόδοση και την αποτελεσματική εξυπηρέτηση και διαχείριση των πελατών. Έπειτα, θα παρουσιαστεί λεπτομερώς ένα πλάνο που έχει να κάνει με τη διαδικασία της αλλαγής (change management plan) ώστε να μπορέσει να γίνει με ομαλό τρόπο η μετάβαση του οργανισμού στη νέα, επιθυμητή κατάσταση. Στο τέταρτο μέρος παρουσιάζεται η χρήση της open source πλατφόρμας SugarCRM community edition version 5.0.0 σύμφωνα με τις ανάγκες και τις απαιτήσεις της εν λόγω εταιρίας. Θα χρησιμοποιηθούν επίσης εργαλεία όπως Excel, Microsoft Visio και Microsoft Project.