Προτεινόμενη μεθοδολογία για την ανάπτυξη, την αποτύπωση και τη μέτρηση απόδοσης στρατηγικών διαχείρισης σχέσεων με πελάτες

Abstract

Το κύριο μέρος της εργασίας ξεκινά με τη θεωρητική προσέγγιση και κάνει μια αναφορά στο σύγχρονο επιχειρηματικό τοπίο της νέας, όπως αποκαλείται, οικονομίας επικεντρώνοντας στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά που το διαμορφώνουν. Στη συνέχεια, αναλύεται η διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM) και συγκεκριμένα τι αφορά, πως προέκυψε σαν πεδίο επιχειρηματικής δραστηριότητας και ποια τα χαρακτηριστικά και η αξία που έχει για ένα οργανισμό. Στο πέμπτο και έκτο κεφάλαιο αναλύονται και αξιολογούνται τα πλαίσια στρατηγικής και τα συστήματα μέτρησης στρατηγικής επίδοσης γενικά και, ειδικότερα, αυτά που αφορούν το CRM. Ακολούθως, στο κεφάλαιο 7, παρουσιάζεται η θεωρητική πρόταση, δηλαδή η προτεινόμενη μεθοδολογία για την ανάπτυξη, αποτύπωση, και μέτρηση στρατηγικής επίδοσης στρατηγικών διαχείρισης σχέσεων με πελάτες. Ακολουθεί, η ανάπτυξη των επιμέρους θεωρητικών προτάσεων που αφορούν τις αναγκαίες προϋποθέσεις, τους κρίσιμους παράγοντες, και τα αναμενόμενα οφέλη της προτεινόμενης μεθοδολογίας. Στο κεφάλαιο 8, αρθρώνονται οι αρχές και δομικές υποθέσεις της θεωρητικής πρότασης. Στη συνέχεια, γίνεται μια αξιολόγηση και συγκριτική ανάλυση της μεθοδολογίας και ιδιαίτερα των μοντέλων που τη συνθέτουν. Συνεχίζοντας με τον έλεγχο και την επαλήθευση της θεωρητικής πρότασης, στο ένατο κεφάλαιο παρουσιάζεται η μελέτη περίπτωσης ανάπτυξης και πρακτικής εφαρμογής της μεθοδολογίας σε ένα οργανισμό. Ακολουθεί, η περιγραφή και τα αποτελέσματα της έρευνας μέσω ημιδομημένων συνεντεύξεων, στο δέκατο κεφάλαιο. Τέλος, παρουσιάζεται η έρευνα μέσω ερωτηματολογίου σε στελέχη με εμπειρία στο CRM, στο κεφάλαιο 11. Η τεκμηρίωση της διατριβής κλείνει με την ενότητα των συμπερασμάτων. Στο δωδέκατο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα συνολικά αποτελέσματα, στο επόμενο τα κύρια συμπεράσματα της εργασίας και, τέλος, στο κεφάλαιο 13, οι προτάσεις για περαιτέρω έρευνα.