Οι δείκτες ικανοποίησης πελατών και η αξία τους για την αυτοκινητοβιομηχανία στις ΗΠΑ

Abstract

Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να διερευνήσει μέσα από την εμπειρική ανάλυση την αξία που μπορεί να προκύψει για έναν σημαντικό κλάδο κάθε οικονομίας, όπως αυτός της αυτοκινητοβιομηχανίας, από την αξιοποίηση των δεικτών ικανοποίησης πελατών. Επιπλέον μέσα από την εμπειρική αυτή ανάλυση θα εξαχθούν συμπεράσματα σχετικά με την αξιοπιστία των διαφόρων τύπων δεικτών ικανοποίησης πελατών. Στο πρώτο μέρος της εν λόγω εργασίας, περιγράφεται η έννοια της ικανοποίησης πελατών και γίνεται αναφορά στους διάφορους εθνικούς δείκτες που έχουν δημιουργηθεί. Στη συνέχεια αναλύεται ο σχεδιασμός και η λειτουργία των προγραμμάτων έρευνας της ικανοποίησης πελατών από εταιρίες και άλλους οργανισμούς. Στο δεύτερο μέρος σκοπός της στατιστικής ανάλυσης είναι να εξετάσει, μέσα από την οικονομετρική ανάλυση δεδομένων, την αξία και αποτελεσματικότητα των δεικτών ικανοποίησης πελατών ως εργαλεία άσκησης εμπορικής πολιτικής στον κλάδο της αυτοκινητοβιομηχανίας. Αναλύονται δύο οικονομετρικά μοντέλα, με το πρώτο να βασίζεται στους δείκτες έρευνας πελατών της αξιόπιστης εταιρείας ερευνών αγοράς JD Power, και το δεύτερο να βασίζεται στον αμερικανικό εθνικό δείκτη ικανοποίησης πελατών ACSI. Το πρώτο οικονομετρικό υπόδειγμα εξετάζει την επίδραση των δεικτών ικανοποίησης πελατών στις πωλήσεις των διαφόρων μοντέλων αυτοκινήτων, χρησιμοποιώντας τους δείκτες αυτούς ως μέσο πρόβλεψης . Από την άλλη το δεύτερο υπόδειγμα εξετάζει τη συσχέτιση της μεταβολής του αμερικανικού δείκτη ικανοποίησης πελατών με τη μεταβολή των πωλήσεων των διαφόρων εμπορικών σημάτων αυτοκινήτων που δραστηριοποιούνται στις ΗΠΑ. Τα δεδομένα της εμπειρικής ανάλυσης προέρχονται από αξιόπιστες πηγές όπως: η παγκόσμια τράπεζα δεδομένων, ο ΟΟΣΑ, η ιστοσελίδα του αμερικανικού δείκτη ικανοποίησης πελατών, η ιστοσελίδα της JD Power, καθώς και αξιόπιστες ιστοσελίδες αυτοκινήτων με ιστορικό αρχείο πωλήσεων και τιμών.