Διοίκηση ολικής ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας. Ικανοποίηση ασθενών και διασφάλιση ποιότητας : μια κριτική προσέγγιση

Abstract

Το θέμα της εργασίας αφορά την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στον Τομέα της Υγείας. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) επιχείρησε μέσα από μια συλλογική αντιμετώπιση των επιμέρους επιχειρησιακών λειτουργιών να δημιουργήσει ένα συνδετικό ιστό μεταξύ όλων των μονάδων και κυρίως μεταξύ όλων των ομάδων του προσωπικού με στόχο να ενισχυθεί η λειτουργική συνισταμένη των οργανισμών στην υλοποίηση των στρατηγικών τους στόχων. Κύριο χαρακτηριστικό της και ανεξάρτητα από τους διαφοροποιημένους τρόπους προσέγγισης υπήρξε πάντοτε η επιδίωξη της ποιότητας και ο καθορισμός και η υιοθέτηση των βέλτιστων πρακτικών σε όλα τα στάδια των επιμέρους επιχειρηματικών λειτουργιών. Η ΔΟΠ αποτελεί κατά κύριο λόγο «αντίληψη ζωής» η οποία στη συνέχεια μεταφράζεται και εκφράζεται μέσα από τεχνικές, μεθοδολογίες, εργαλεία, συστήματα ελέγχου, πιστοποιητικά συμμόρφωσης κ.ο.κ. Μετά την επιτυχή εφαρμογή των αρχών ποιότητας στον τομέα της βιομηχανίας έγιναν προσπάθειες να εφαρμοστούν και στον τομέα της παροχής υπηρεσιών υγείας. Ο Avedis Donabedian καθηγητής στη Σχολή Δημόσιας Υγείας του πανεπιστημίου Μίσιγκαν προχώρησε στον πρώτο κλασικό πλέον ορισμό της ποιότητας της φροντίδας στην ιατρική. Ένας από τους στόχους της πολιτικής της ποιότητας στον χώρο της υγείας είναι η διασφάλιση και η συνεχής βελτίωσή των παρεχόμενων υπηρεσιών φροντίδας υγείας. Με την πρόοδο της ιατρικής και της τεχνολογίας τα τελευταία χρόνια, αλλά και με την πολυπλοκότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών υγείας άρχισε να δημιουργείται μια ανησυχία μεταξύ των λειτουργών υγείας που παρέχουν φροντίδα και του κοινού που τη δέχεται, ως προς την εξασφάλιση της ποιότητας της. Η ανησυχία αυτή εντείνεται περισσότερο στις μέρες μας με την τρομερή αύξηση των δαπανών υγείας αλλά και την καταστρατήγηση νόμων και ηθικής και άνομη εκμετάλλευση της υγείας, ακόμα και της ακεραιότητας του ανθρώπου. Επίσης η δυσαρέσκεια του κοινού από την παροχή βασικών υπηρεσιών υγείας ή και συμπεριφοράς των λειτουργών της, αποτέλεσε παράγοντα που προώθησε στη δημιουργία κίνησης για τη διασφάλιση της ποιότητας των παρερχομένων υπηρεσιών υγείας. Αξίζει να επισημανθεί ότι η ικανοποίηση των ασθενών είναι ένας δείκτης ποιότητας για τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, άρα η καταγραφή της άποψης των νοσηλευόμενων ασθενών στα νοσοκομεία (μέσω δομημένων ερωτηματολογίων) είναι η κύρια μέθοδος αξιολόγησης αλλά και ανατροφοδότησης του συστήματος για τη μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών με σκοπό την εξαγωγή συμπερασμάτων σχετικά με το επίπεδο ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών στα νοσοκομεία κρίνεται πλέον στις μέρες μας αναγκαία και αναπόφευκτη.