Using roleplaying as gamification in e-business seminars : encouraging employee training in customer’s experience development

Abstract

Η παρούσα εργασία σκοπεύει στον σχεδιασμό και υλοποίηση ενός βιωματικού επαγγελματικού σεμιναρίου σε ελληνική εξαγωγική βιομηχανική εταιρία φρούτων για την τελική ανάπτυξη των δεικτών εμπειρίας και ικανοποίησης εκ μέρους των πελατών της. Για την επίτευξη των παραπάνω, ενσωματώθηκε το εκπαιδευτικό κονστρουκτιβιστικό μοντέλο της Problem Based Learning σε συνδυασμό με τη στρατηγική του Role Playing - που ούτως ή άλλως χρησιμοποιείται κατά κόρον σε επαγγελματικά σεμινάρια – στην ψηφιακή πλατφόρμα του εικονικού περιβάλλοντος του Second Life με παράλληλη υποστήριξη του υφιστάμενου Enterprise Resource Planning SoftOne της εταιρίας. Οι υπάλληλοι παρακολουθούν ένα πρόγραμμα επαύξησης της αυτοαποτελεσματικότητας και ενεργητικής εκμάθησης συμμετέχοντας ενεργά στις βιωματικές δραστηριότητες. Ως εκ τούτου ερευνάται η επιτυχία της ενορχήστρωσης των δραστηριοτήτων στο SL ως προς τη δημιουργία εκείνων των προϋποθέσεων που απαιτούνται για τους εργαζόμενους και επιφέρουν έναν θετικό αντίκτυπο στις επιμέρους διαστάσεις της ικανοποίησης και της εμπειρίας των πελατών που διαχειρίζονται. Πιο αναλυτικά, στο πρώτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η στοχοθεσία της έρευνας μαζί με τον γενικότερο σκοπό καθώς τους επιμέρους στόχους που πρόκειται να υλοποιήσει. Κατόπιν, περιγράφεται η προβληματική αλλά και η καινοτομία της μελέτης καθώς η ερευνητική ανασκόπηση πάνω σε B2B εταιρείες σχετικά με την εμπειρία των πελατών τους είναι περιορισμένη. Εξίσου περιορισμένη είναι η χρήση του Second Life ως εκπαιδευτικού εργαλείου επαγγελματικού προσανατολισμού από τη διαθέσιμη βιβλιογραφία. Το δεύτερο κεφάλαιο εστιάζει στις παιδαγωγικές κατευθύνσεις βάσει των οποίων πρόκειται να υλοποιηθεί το βιωματικό σεμινάριο. Πιο συγκεκριμένα, αναπτύσσεται ενδελεχώς το θεωρητικό εκπαιδευτικό μοντέλο της PBL όσον αφορά την παιδαγωγική του συνεισφορά καθώς και αποτελεσματικότητα στη μαθησιακή του διάσταση. Κατόπιν, αναλύεται η στρατηγική του RP επικεντρώνοντας το ενδιαφέρον στην ιδιαίτερη σχέση που αναπτύσσεται μεταξύ πελάτη και πωλητή. Επίσης, παρουσιάζονται οι ψηφιακές προσομοιώσεις καθώς και το SL παραδειγματίζοντας την περίπτωση χρήσης του από την IBM. Παράλληλα στοχεύει στην πλήρη παρουσίαση αμιγώς επιχειρηματικών διαστάσεων τα οποία οφείλουν να αναλυθούν προ της υλοποίησης του σεμιναρίου. Ειδικότερα, περιγράφεται η έννοια της εμπειρίας του πελάτη, της διαφοράς της στη λιανική διάσταση με εκείνη των εξαγωγών, της ικανοποίησης του πελάτη καθώς και τα μοντέλα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) τα οποία εμπεριέχουν αυτές τις έννοιες. Γίνεται αντιπαράθεση της Διοίκησης Πελατειακών Σχέσεων (CRM) και Διοίκησης Εμπειρίας του Πελάτη (CEM) για να καταλήξουμε στον μετασχηματισμό της Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού (HRM) στη σύγχρονη εκδοχή της που ενσωματώνει ψηφιακά μέσα (e-HRM) στην εκπαίδευση των υπαλλήλων. Το τρίτο κεφάλαιο, περιγράφει την μεθοδολογία της έρευνας και αναπτύσσει στην πλήρη έκτασή της τις δραστηριότητες και τα εργαλεία που χρησιμοποιήθηκαν για την περάτωση του βιωματικού επαγγελματικού σεμιναρίου στηριζόμενοι στο Second Life και τους πόρους του. Επίσης, αντιστοιχίζονται οι φάσεις τις PBL με τις δραστηριότητες ανά φάση εκτέλεσης του σεμιναρίου και παρουσιάζεται το αναλυτικό χρονοδιάγραμμά του. Στο τέταρτο κεφάλαιο, γίνεται η προκαταρκτική στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων δίνοντας μία επιτυχημένη πρόγευση για την υλοποίηση του επαγγελματικού βιωματικού σεμιναρίου που μόλις προηγήθηκε, τόσο ως αντίκτυπο προς τους άξονες ανάπτυξης των εργαζομένων όσο και προς την αντίληψη των τελικών πελατών για την εταιρεία στην οποία υλοποιήθηκε το εν λόγω σεμινάριο. Τέλος, στο πέμπτο κεφάλαιο αναλύονται ενδελεχώς και σχολιάζονται σε βάθος τα αποτελέσματα που παρουσιάστηκαν περιληπτικά στις σελίδες του προηγούμενου κεφαλαίου. Πιο συγκεκριμένα, φάνηκε ότι υπήρξε βελτίωση όλων των επιμέρους δεικτών των εργαζομένων που σχετίζονται με ενεργητική εκμάθηση, την αυτοαποτελεσματικότητα, την εξυπηρέτηση πελατών καθώς και πως αυτή αντανακλάται στη συνολική βελτίωση της εμπειρίας και ικανοποίησης του πελάτη. Τέλος περιγράφονται οι περιορισμοί της παρούσας έρευνας καθώς επίσης προτείνεται θεματολογία για περαιτέρω διερεύνηση.