Customer relationship management : στρατηγική και πρακτικές στον τηλεπικοινωνιακό κλάδο

Abstract

Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να εξετάσει την έννοια και τα οφέλη του CRM στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών, δίνοντας έμφαση στη στρατηγική του διάσταση. Παρατίθενται προτάσεις και εργαλεία που κρίνονται σκόπιμα για την αποφυγή σφαλμάτων και που μπορούν να συνεισφέρουν σημαντικά στην επιτυχημένη υλοποίηση και τη μεγιστοποίηση της απόδοσης της επένδυσης σε CRM. Παράλληλα, γίνεται εκτενής αναφορά στις έννοιες της πελατειακής εμπειρίας και της εξυπηρέτησης πελατών αλλά και στις στρατηγικές διατήρησης και αφοσίωσης των πελατών-έννοιες και στρατηγικές, οι οποίες αποτελούν πρόκληση για την ώριμη αγορά των Τηλεπικοινωνιών. Ολοκληρώνοντας, παραθέτονται πρακτικές αποτελεσματικού συνδυασμού των τεχνικών λύσεων και των επιχειρησιακών διαδικασιών που θα ενισχύσουν την στρατηγικής σημασίας επιχειρησιακή διαδικασία λήψης αποφάσεων και αναλύεται ο τρόπος με τον οποίο η επιλογή της τεχνολογίας θα ασκήσει επιρροή στην εμπειρία του πελάτη.