Υλοποίηση & εφαρμογή του e-banking και των συστημάτων CRM στο σύγχρονο τραπεζικό χώρο

Abstract

Ένα πολύ σημαντικό θέμα που απασχολεί όλες τις επιχειρήσεις και τις τράπεζες είναι η προσέλκυση και η διατήρηση των πελατών τους. Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) θεωρείται ένας από τους πιο καινοτόμους και σύγχρονους τρόπους απόκτησης ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Δηλαδή, αρχίζει να εγκαταλείπεται η χρήση των κλασσικών μεθόδων marketing και χρησιμοποιείται ένα πιο πελατοκεντρικό και προσωποποιημένο μοντέλο ώστε να επιτευχθεί μεγαλύτερη ή μέγιστη απόδοση των πελατειακών σχέσεων. Η παρούσα εργασία στηρίχτηκε ελληνική όσο και ξένη βιβλιογραφία και έχει ως σκοπό, εκτός από τη διεξοδική ανάλυση των όρων, τη σύνδεση της ηλεκτρονικής τραπεζικής με το CRM και μετέπειτα με τον πίνακα ισορροπημένης απόδοσης υπό το πρίσμα του τραπεζικού κλάδου. Από την παρούσα εργασία εξάγονται σημαντικά και χρήσιμα συμπεράσματα για τα διευθυντικά στελέχη των τραπεζών. Ταυτόχρονα προτείνονται λύσεις για τη βελτίωση της ηλεκτρονικής τραπεζικής καθώς και των συστημάτων CRM.