Η διαμόρφωση ευχάριστων πελατειακών εμπειριών εντός της σχολικής μονάδας: χαρτογραφώντας το πελατειακό ταξίδι του μαθητή και του γονέα

Abstract

Η πολυπλοκότητα της σύγχρονης αγοράς, η ταχεία ανάπτυξη των προϊόντων και η δεδομένη ποιότητα και ποσότητα τους σε συνδυασμό με τις προηγμένες τεχνολογίες λογισμικού, τη διαθεσιμότητα των νέων ψηφιακών καναλιών και τα νέα πρότυπα στον τρόπο επικοινωνίας στρέφουν πλέον το ενδιαφέρον των οργανισμών στην αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών τους και στη διαμόρφωση αξέχαστων "πελατειακών" εμπειριών. Ειδικότερα, οι πελάτες είναι πια ιδιαίτερα εξοικειωμένοι με την αμεσότητα, την ευκολία και την ταχύτητα των προσφερόμενων υπηρεσιών. Ως εκ τούτου, διαμορφώνεται αυτόματα μια νέα πρόκληση: η παροχή εξατομικευμένων εμπειριών μέσω των αναδυόμενων ψηφιακών καναλιών και των πελατοκεντρικών διεργασιών που θα προσφέρουν αξία τόσο στον πελάτη όσο και στον ίδιο τον οργανισμό. Προς αυτόν τον σκοπό, οι διοικούντες ενός ανταγωνιστικού οργανισμού επενδύουν πια στο ανθρώπινο δυναμικό τους και στοχεύουν στην πρόβλεψη των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών τους, όχι στιγμιαία, αλλά καθ'όλη τη διάρκεια του "ταξιδιού" και της αλληλεπίδρασης τους με τον οργανισμό. Χρήσιμο εργαλείο στη διαμόρφωση ενός ισχυρού ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος αποτελεί η "χαρτογράφηση των πελατειακών εμπειριών" ενός οργανισμού. Άλλωστε, η παροχή μοναδικών και εξατομικευμένων εμπειριών συναρτάται με οφέλη όπως τα αυξημένα ποσοστά απόκτησης και διατήρησης των πελατών, η διέγερση ευχάριστων συναισθημάτων, συνεπώς, η ενίσχυση της αφοσίωσης και εμπιστοσύνης τους προς τον οργανισμό και, κατ'επέκταση, η υψηλότερη αποδοτικότητα του οργανισμού και η ηγετική θέση του έναντι των ανταγωνιστών. Τέλος, προϊόν της εν λόγω μελέτης αποτελεί η χαρτογράφηση των εμπειριών δύο εκ των σημαντικότερων πελατών ενός εκπαιδευτικού οργανισμού και, συγκεκριμένα, του μαθητή και του ενδιαφερόμενου γονέα.