Αποτελεσματικό στρατηγικό μάνατζμεντ στον ξενοδοχειακό κλάδο : μελέτη περίπτωσης της συναισθηματικής ηγεσίας

Abstract

Αντικείμενο της παρούσας έρευνας είναι να εντοπισθούν οι παράγοντες στρατηγικού μάνατζμεντ που μπορούν να καθορίσουν την επιτυχή πορεία του ξενοδοχειακού κλάδου και πως αλληλεπιδρά το κομμάτι της ηγεσίας για την επίτευξη αυτού του σκοπού. Για την επιτυχή λειτουργία μιας επιχειρησιακής μονάδας, σπουδαίο ρόλο παίζει το στρατηγικό μάνατζμεντ, το οποίο παρέχει χρήσιμα εργαλεία και βοηθά να αποτυπωθεί η πραγματικότητα τόσο της επιχείρησης, όσο και του περιβάλλοντος που την επηρεάζει, έτσι ώστε να μπορούν οι ενδιαφερόμενοι να έχουν μια σαφή εικόνα. Έτσι τα στελέχη που βρίσκονται στις υψηλότερες θέσεις της διοικητικής πυραμίδας μπορούν να διακρίνουν τις απειλές, αλλά και τις ευκαιρίες και να ελιχθούν ανάλογα στην κάθε περίπτωση. Επίσης, μπορούν να εντοπίσουν τις ευκαιρίες και τις απειλές προκειμένου να διασφαλίσουν μια επιτυχή πορεία παρουσίας και ανάπτυξης. Σε όλες τις επιχειρήσεις, πάσης φύσεως, αλλά ιδιαίτερα σε αυτές που εξετάζονται σε αυτή την μελέτη, κεντρική και δεσπόζουσα θέση καταλαμβάνει ο παράγοντας άνθρωπος, όχι μόνο ως πελάτης, αλλά και ως ανθρώπινο δυναμικό της επιχείρησης. Από τη μία πλευρά λοιπόν, είναι ο άνθρωπος στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης – ο πελάτης – του οποίου οι ιδιαίτερες ανάγκες και επιθυμίες πρέπει να αναγνωριστούν και να ικανοποιηθούν από την επιχείρηση σε μεγαλύτερο βαθμό από ότι μπορούν οι άλλες ανταγωνιστικές επιχειρήσεις. Ένας χρήσιμος και πολύτιμος οδηγός για την επίτευξη αυτού του σκοπού είναι το στρατηγικό μάνατζμεντ, ενώ παράλληλα κρίνεται απαραίτητη και η ικανοποίηση ων πελατών με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Όταν μια επιχείρηση αντιμετωπίζει τον άνθρωπο απλά ως παράγοντα πλουτισμού είναι σίγουρο πως η επιτυχία της θα είναι πολύ σύντομη. Για να υπάρξει μια μακρόχρονη επιτυχία θα πρέπει η επιχείρηση να δει τον πελάτη ως έναν άνθρωπο που θέλει πραγματικά να ευχαριστήσει για να νιώσει πρωτίστως αυτός καλά και να έχει μια όμορφη εμπειρία που θα μοιραστεί αργότερα με άλλους και δευτερευόντως για να αφήσει τα χρήματά του. Σε αυτό το σημείο εμφανίζεται η συναισθηματική νοημοσύνη, η οποία δεν περιορίζεται μόνο στον άνθρωπο ως πελάτη, αλλά επεκτείνεται και στο προσωπικό της επιχείρησης. Από την άλλη πλευρά λοιπόν είναι ο άνθρωπος στο εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης, ως ανθρώπινο δυναμικό της επιχείρησης. Το κλειδί της επιτυχίας για την επιχείρηση είναι η αφοσίωση, το πάθος και η δημιουργικότητα, που αποτελούν ανεκτίμητες «πρώτες ύλες», οι οποίες όμως δεν κερδίζονται παρέχοντας απλώς έναν μισθό στον εργαζόμενο. Πληρώνοντας έναν υπάλληλο μπορεί κανείς να εξασφαλίσει την παρουσία του για κάποιες ώρες σε ένα συγκεκριμένο χώρο και κάποιες συγκεκριμένες ενέργειες. Για να κερδίσει όμως την αφοσίωσή του χρειάζεται το συναίσθημα, που μεταφράζεται ως πραγματικό ενδιαφέρον για τις ανάγκες του και ξεχωριστή αντιμετώπιση του κάθε ατόμου ως μοναδική προσωπικότητα. Άλλωστε, ας μην ξεχνάμε πως το ανθρώπινο δυναμικό μπορεί να ανήκει μέσα στα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα μιας επιχείρησης. Από την επισκόπηση της σχετικής βιβλιογραφίας είναι φανερό πως υπάρχει μεγάλος αριθμός θεωρητικών μοντέλων σχετικά με τις παραμέτρους που μπορούν να επηρεάσουν ή να οδηγήσουν σε επιτυχία τις σύγχρονες ξενοδοχειακές μονάδες. Στην παρούσα μελέτη γίνεται μια προσπάθεια να αποσαφηνιστεί το εκτελεστικό καθαρά κομμάτι του μάνατζμεντ από το ρόλο της ηγεσίας και πως αυτά τα δύο μαζί μπορούν να συνδυαστούν για να οδηγήσουν την επιχείρηση σε έναν δρόμο διαρκούς επιτυχίας.