Διαχείριση σχέσεων πελατών (customer relationship management) CRM και e-CRM

Abstract

Στη διπλωματική εργασία που ακολουθεί έγινε προσπάθεια να αναλυθεί όσο το δυνατόν περισσότερο το θέμα της διαχείρισης των σχέσεων πελατών στο σύγχρονο επιχειρηματικό κόσμο. Αρχικά, περιγράφονται οι στόχοι της υλοποίησης ενός CRM συστήματος και η σημασία του για τις επιχειρήσεις. Κατόπιν, γίνεται μια αναδρομή του πώς καταλήξαμε να μιλάμε για διαχείριση σχέσεων πελατών, τι ακριβώς σημαίνει η έννοια CRM, πώς αυτό υλοποιείται αποτελεσματικά και ποια η αρχιτεκτονική του, ποια είναι τα οφέλη και οι κίνδυνοι για μια επιχείρηση από την εφαρμογή μιας CRM στρατηγικής, τι απαιτείται για την επιτυχημένη υλοποίησή του και βάσει ποιών εργαλείων μπορεί να αξιολογηθεί η αποτελεσματικότητα μιας τέτοιας υλοποίησης. Στη συνέχεια αναφερόμαστε στην ανάγκη εφαρμογής μιας στρατηγικής πελατών στον τραπεζικό κλάδο και στα οφέλη που αποκομίζουν οι τράπεζες από μια τέτοια στρατηγική. Αναλύεται η έννοια της πελατοκεντρικής τράπεζας και οι ανάγκες που καλύπτει το CRM. Κατόπιν, αναφερόμαστε στη σύγχρονη εξέλιξη του CRM, δηλαδή την προέκτασή του στο χώρο του Διαδικτύου. Εξετάζουμε την έννοια της ηλεκτρονικής διαχείρισης των σχέσεων πελατών (e-CRM), τα γενικά χαρακτηριστικά και τη δομή ενός τέτοιου συστήματος e-CRM, προβαίνουμε σε σύγκριση με τον παραδοσιακό τρόπο διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) και αναλύουμε τους παράγοντες που οδηγούν το e-CRM στην επιτυχία. Στη συνέχεια, παρουσιάζονται οι μελλοντικές τάσεις του CRM και κάποιες πληροφορίες για το μέλλον της διαχείρισης των σχέσεων πελατών στις σύγχρονες ελληνικές επιχειρήσεις. Καταλήγοντας, γίνεται αναφορά στα κυριότερα συμπεράσματα που εξήχθησαν από τη συγγραφή αυτής της διπλωματικής εργασίας και μερικά από τα θέματα που χρήζουν μελλοντικής έρευνας.