Ανάπτυξη ενός CRM στην παρακολούθηση παγίων και προώθησης προϊόντων

Abstract

Η διπλωματική αυτή έχει ως σκοπό την παρουσίαση ενός πολυσυζητημένου συστήματος, του CRM μέσα από τη μερική του εφαρμογή στην παρακολούθηση παγίων και προώθησης προϊόντων της εταιρείας εμφιαλώσεως αναψυκτικών PepsiCo – ΗΒΗ. Αρχικά επιχειρείται μία «ξενάγηση» στα όσα γράφονται για τον ορισμό, την δομή, την εφαρμογή, το κόστος και τις μελλοντικές τάσεις ενός συστήματος CRM, περιγράφοντας ταυτόχρονα και τις νέες τάσεις της αγοράς και της αγωνιώδους επιδίωξης των εταιρειών για αύξηση του κέρδους τους. Κατόπιν παρουσιάζεται το ιστορικό της εταιρείας PepsiCo–ΗΒΗ, η προϋπάρχουσα κατάσταση και τα προβλήματα που αντιμετωπίζονταν σε δύο νευραλγικά τμήματα της επιχείρησης, αυτό της διαχείρισης των παγίων και των πωλήσεων. Η υλοποίηση ενός συστήματος CRM με όλες τις φάσεις σχεδιασμού, αρχιτεκτονική φιλοσοφία, τεχνική δομή, διαδικασία υλοποίησης, πιλοτική εφαρμογή, εκπαίδευση, τελική εφαρμογή, συνεχείς βελτιώσεις και τα τελικά συμπεράσματα είναι σημεία που δεικνύουν συνολικά την αλλαγή κουλτούρας μέσα στην εταιρεία. Η εποχή που οι εταιρείες παρήγαγαν προϊόντα και υπηρεσίες και τα πουλούσαν διαμέσου των εργαλείων marketing έχει περάσει ανεπιστρεπτί. Το βιομηχανικό σύστημα παράγει και διανέμει μέσα από μια πληθώρα καναλιών περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες από ποτέ. Ο επαγγελματισμός της αγοραστικής συμπεριφοράς των πελατών, η μείωση της αφοσίωσής τους στο όνομα (brand) και η εναλλαγή του πελάτη από παθητικό σε ενεργητικό καθιστά επιτακτική την επιλογή λύσεων όπως αυτές υποστηρίζονται μέσα από μια πελατοκεντρική θεώρηση και υλοποιούνται από λογισμικά συστήματα CRM.