Μελέτη ικανοποίησης πελατών ζαχαροπλαστείων

Abstract

Η παρούσα μελέτη, η οποία έλαβε χώρα στα πλαίσια του Ευρωπαϊκού Μεταπτυχιακού Προγράμματος στη Διοίκηση Επιχειρήσεων - Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, ασχολείται με τον κλάδο ζαχαροπλαστικής, και ειδικότερα με τα ζαχαροπλαστεία λιανικής πώλησης. Αντικείμενο της παρούσας διπλωματικής εργασίας, είναι η διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών. Τα ζαχαροπλαστεία εξετάζονται ως προς τις παρεχόμενες υπηρεσίες αλλά και ως προς τα προϊόντα που προσφέρουν στους πελάτες τους. Για την εκπόνηση της έρευνας και την συλλογή των απαραίτητων δεδομένων, χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο, η δημιουργία του οποίου, βασίστηκε στο μοντέλο SERVQUAL. Η στατιστική ανάλυση των δεδομένων, έγινε με την χρήση του στατιστικού πακέτου Statgraphics Centurion XV. Τα αποτελέσματα που προέκυψαν από τη μελέτη ικανοποίησης των πελατών, έδειξαν πως οι πελάτες είναι σε μεγάλο βαθμό ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες και τα προϊόντα που τους παρέχονται.