Αποθήκη και customer service - μελέτη περίπτωσης : εταιρεία Welcome Home

Abstract

Στις αγορές υψηλού ανταγωνισμού, όπου είναι δύσκολο να πραγματοποιηθεί μία ουσιαστική διαφοροποίηση ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, και η ανταγωνιστικότητα με βάση τις τιμές οδηγεί μόνο σε δραματικές μειώσεις των κερδών με ολέθριες συνέπειες για τις επιχειρήσεις, η αναμέτρηση μετατοπίζεται στο επίπεδο customer service που παρέχεται. Μία επιχείρηση θα επιβιώσει και θα αναπτυχθεί μόνο όταν προσελκύει συνεχώς νέους πελάτες και παράλληλα φροντίζει για την ικανοποίηση των ήδη υφισταμένων της πελατών, ώστε να συνεχίσουν να ζητούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Το Customer Service ( εξυπηρέτηση πελατών ) είναι αυτό που διαφοροποιεί το ένα προϊόν από το άλλο. Είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες που θα κάνει τους ήδη υπάρχοντες πελάτες να παραμείνουν πιστοί και τους υπόλοιπους να δοκιμάσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας άλλης επιχείρησης, όταν όλα τα ομοειδή ανταγωνιστικά προϊόντα βρίσκονται σε περίπου ίδια επίπεδα ποιότητας, τεχνολογικής εξέλιξης, αξιοπιστίας και τιμής. Βέβαια από μόνο του το customer service μπορεί να μην είναι ικανό να καταστήσει ανταγωνιστικό ένα αδύναμο προϊόν, αλλά δεδομένου ότι το προϊόν αυτό έχει τις απαραίτητες προϋποθέσεις να είναι ανταγωνιστικό ( σωστό marketing ), το επιτυχημένο customer service θα αφήσει ικανοποιημένους τους ήδη υπάρχοντες πελάτες και θα προσελκύσει νέους. Η Welcome Home – Α. Πιτσικουλάκης & Σια Ο.Ε είναι μια εταιρεία η οποία δραστηριοποιείται στο χώρο ειδών οικιακής χρήσης (εργαλεία κουζίνας, είδη εστίασης, διακοσμητικά και λοιπά), από το 1993. Η έδρα καθώς και η αποθήκη της εταιρείας βρίσκονται στην Αθήνα (περιοχή Περιστέρι). Διαθέτει ένα υποκατάστημα στην Ν. Ερυθραία, δύο σημεία πώλησης εντός του πολυκαταστήματος ειδών σπιτιού Notos Home (κέντρο Αθήνας) και ένα σημείο πώλησης στο εμπορικό κέντρο Golden Hall. Η εμπορική δραστηριοποίηση της εταιρείας απευθύνεται σε καταστήματα λιανικής πώλησης ειδών για το σπίτι σε ολόκληρη την Ελλάδα καθώς και Κύπρο.