Διαχείριση πελατειακών σχέσεων (customer relationship management) στον ελληνικό τραπεζικό χώρο

Abstract

Ο Τραπεζικός κλάδος διακατέχεται από έντονο ανταγωνισμό για την αύξηση του μεριδίου αγοράς. Τα τελευταία έτη όμως έχει σημειωθεί μία αλλαγή στον προσανατολισμό των τραπεζών, έχοντας ως στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη και την προσφορά ποιοτικότερων υπηρεσιών και προϊόντων. Σήμερα, τα τραπεζικά ιδρύματα είναι αντιμέτωπα και με τα επακόλουθα της παγκόσμιας οικονομικής κρίσης, ώστε να επικεντρώνονται, πλέον του πελάτη, στην μείωση του κόστους. Το Customer Relationship Management – Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων είναι μία στρατηγική ποιότητας που βοηθά στο χτίσιμο «στενής» σχέσης με τον πελάτη, τοποθετώντας τον πελάτη στο κέντρο της τράπεζας αλλά ταυτόχρονα είναι και μία μεθοδολογία μεσοπρόθεσμης μείωσης του κόστους. Με άλλα λόγια η τράπεζα μεγιστοποιεί το «μερίδιο του πελάτη» και ελαχιστοποιεί το κόστος λειτουργίας. Σκοπός της παρούσας εργασίας, είναι να εξετάσει λεπτομερώς το σύστημα CRM και ειδικότερα την εφαρμογή του στον τραπεζικό τομέα. Στόχος της εργασίας είναι η επεξήγηση του CRM στον αναγνώστη, μέσω μιας ιστορικής αναδρομής που αφορά την εξελικτική πορεία του CRM καθώς και μέσω λεπτομερούς ανάλυσης βασικών εννοιών και προϋποθέσεων εφαρμογής ενός CRM, εστιάζοντας πάντα στον ελληνικό τραπεζικό χώρο. Μετά τις εννοιολογικές προσεγγίσεις εξετάστηκε η διαδικασία υιοθέτησης του συστήματος (CRM) από τις τράπεζες και αναλύθηκαν ένα προς ένα τα μέρη και οι φάσεις που το απαρτίζουν. Επίσης πραγματοποιήθηκε μια δεύτερη και σε μεγαλύτερο βάθος ανάλυση των μερών του συστήματος, μια ποιοτική ανάλυση που ουσιαστικά παραθέτει πληροφορίες για την πρακτική και καθημερινή λειτουργία του συστήματος από τους χρήστες και τα οφέλη που μια τράπεζα αποκομίζει από την εφαρμογή του. Στα πλαίσια της εργασίας πραγματοποιήθηκε έρευνα, με τη μορφή δομημένου ερωτηματολογίου, με τη συμμετοχή και συνδρομή των σημαντικότερων τραπεζικών ιδρυμάτων της χώρας.