Ανάλυση ικανοποίησης πελατών εταιρείας παροχής συγκοινωνιακού έργου : μελέτη περίπτωσης Α.Μ.Ε.Λ. Α.Ε.

Abstract

Το Φεβρουάριο του 1987 προκηρύχθηκε διαγωνισμός για το έργο του υπόγειου Μετρό της Αθήνας, η κατασκευή του οποίου ξεκίνησε το Νοέμβριο του 1991 και ολοκληρώθηκε το έτος 2001. Σήμερα διανύουμε την περίοδο της Α’ γενιάς επεκτάσεων. Στην παρούσα διπλωματική εργασία γίνεται προσπάθεια να μετρήσουμε το βαθμό ικανοποίησης των πολιτών της Αθήνας σε σχέση με την ποιότητα των υπηρεσιών, που τους προσφέρονται από το συγκεκριμένο μέσο μαζικής μεταφοράς. Για την περάτωση της διπλωματικής αυτής εργασίας συλλέχθηκαν γενικές πληροφορίες για τα μέσα μαζικής μεταφοράς, της Αθήνας και του Πειραιά, αλλά και για το Μετρό ειδικά. Μέσα από την επιλεγμένη βιβλιογραφία παραθέτονται, θεωρητικά στοιχεία σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών, με τη διοίκηση ολικής ποιότητας και τους πρεσβευτές αυτής. Επίσης κατασκευάστηκε ερωτηματολόγιο που να εξυπηρετεί τις ανάγκες της έρευνας και μέσω της περιγραφικής ανάλυσης και της ανάλυσης συσχετίσεων προέκυψαν συμπεράσματα, που παρουσιάζουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον, αναλύοντας τα δεδομένα που συγκεντρώθηκαν.