Χαρακτηριστικά, χρησιμότητα, εφαρμογή, μελλοντικές τάσεις CRM συστημάτων

Abstract

Η πελατειακή ικανοποίηση και η πελατειακή πίστη είναι έννοιες που σχετίζονται στενά, αλλά όχι γραμμικά. Η πελατειακή ικανοποίηση είναι μια βασική παράμετρος της πελατειακής πίστης, αλλά δε μπορεί να την εξασφαλίσει. Η σχέση πελατειακής ικανοποίησης και πίστης εξάλλου επηρεάζεται σημαντικά από διάφορες παραμέτρους, όπως είναι ο ανταγωνισμός, τα δεδομένα της αγοράς, οι τύποι πελατών και τα κόστη αλλαγής προμηθευτή. Η κάθε εταιρεία πρέπει να εφαρμόζει διαδικασία μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών, με κάποια από τις συνήθεις μεθόδους, όπως είναι τα ερωτηματολόγια, η έρευνα αγοράς, η συλλογή πληροφοριών από τους πελάτες, η συλλογή πληροφοριών από το προσωπικό της πρώτης γραμμής ή ο συνδυασμός όλων αυτών. Οι πελάτες στων οποίων την αύξηση της ικανοποίησης θα επιλέξει η εταιρεία να εστιάσει και να επενδύσει πόρους εξαρτάται από ένα πλήθος παραγόντων. Ωστόσο, συνήθεις πρακτικές αποτελούν η εξουδετέρωση των τρομοκρατών, η διατήρηση των αποστόλων και η δημιουργία νέων πελατών.