Show simple item record

dc.contributor.authorΜπουραντά, Αθανασία
dc.date.accessioned2007-05-25T10:24:26Z
dc.date.available2007-05-25T10:24:26Z
dc.date.issued2007-05-25T10:24:26Z
dc.identifier.urihttp://dione.lib.unipi.gr/xmlui/handle/unipi/1405
dc.description.abstractΣτις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, η ικανοποίηση ή η δυσαρέσκεια των πελατών προκύπτει όταν αυτοί έρχονται επαφή με τους εργαζόμενους που τους εξυπηρετούν (στιγμές της αλήθειας). Συνεπώς οι εργαζόμενοι αυτοί, οι οποίοι χαρακτηρίζονται ως προσωπικό πρώτης γραμμής ή προσωπικό επαφής, συμβάλλουν αποφασιστικά στη εικόνα, θετική ή αρνητική που θα σχηματίσει ο πελάτης, από τον πελάτη. Εικόνα που αφορά τόσο στο επίπεδο της παρεχόμενης σε αυτόν εξυπηρέτησης, όσο και στην επιχείρηση αφού την εκπροσωπούν στα μάτια του πελάτη. Εξαιτίας της σημαντικότητας του ρόλου των εργαζομένων στην ικανοποίηση των πελατών της επιχείρησης, οι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής θα πρέπει να υποστηρίζονται αλλά και να παρακινούνται ώστε να συνεργάζονται αρμονικά με τα υπόλοιπα τμήματα της επιχείρησης. Επίσης η διοίκηση της επιχείρησης θα πρέπει να μεριμνά για την ικανοποίηση τους καθώς υποστηρίζεται ότι, εάν οι εσωτερικοί πελάτες, δηλαδή οι εργαζόμενοι μιας επιχείρησης είναι ικανοποιημένοι, τότε και οι εξωτερικοί της πελάτες θα είναι ικανοποιημένοι από το επίπεδο των υπηρεσιών που λαμβάνουν. Η αντίληψη αυτή επικρατεί στον επιχειρηματικό και επιστημονικό χώρο χωρίς όμως να επιβεβαιώνεται επαρκώς με εμπειρικές έρευνες. Στόχος της παρούσας διατριβής είναι η διερεύνηση της σχέσης ικανοποίησης εσωτερικών και εξωτερικών πελατών με σκοπό τη συμβολή στην επιστήμη της Οργανωσιακής Συμπεριφοράς, του Μάρκετινγκ και της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ). Η έρευνα πραγματοποιήθηκε στο κλάδο της μαζικής εστίασης. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι οι επιχειρήσεις που συμμετείχαν στην έρευνα δεν εφάρμοζαν κατά ανάγκη τις αρχές της ΔΟΠ, ήταν όμως ευαισθητοποιημένες σε θέματα ποιότητας και υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων και ποτών. Με βάση τα αποτελέσματα της παρούσας έρευνας υποστηρίζεται ότι η ικανοποίηση των εσωτερικών πελατών επηρεάζει άμεσα την ικανοποίηση των εξωτερικών πελατών στον κλάδο μαζικής εστίασης.
dc.language.isoel
dc.rightsΑναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 4.0 Διεθνές
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.el
dc.subjectΔιατριβές
dc.subjectΔιοίκηση ολικής ποιότητας
dc.subjectΙκανοποίηση καταναλωτών
dc.subjectΠοιοτικός έλεγχος
dc.titleΔιοίκηση ολικής ποιότητας σε επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών : διερεύνηση της σχέσης ικανοποίησης εσωτερικών και εξωτερικών πελατών
dc.typeDoctoral Thesisel
europeana.isShownAthttp://dione.lib.unipi.gr/xmlui/handle/unipi/1405
europeana.typeIMAGE
dc.identifier.call658.562 ΜΠΟ


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 4.0 Διεθνές
Except where otherwise noted, this item's license is described as
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 4.0 Διεθνές

Βιβλιοθήκη Πανεπιστημίου Πειραιώς
Contact Us
Send Feedback
Created by ELiDOC
Η δημιουργία κι ο εμπλουτισμός του Ιδρυματικού Αποθετηρίου "Διώνη", έγιναν στο πλαίσιο του Έργου «Υπηρεσία Ιδρυματικού Αποθετηρίου και Ψηφιακής Βιβλιοθήκης» της πράξης «Ψηφιακές υπηρεσίες ανοιχτής πρόσβασης της βιβλιοθήκης του Πανεπιστημίου Πειραιώς»