Εξυπηρέτηση του πελάτη : Henkel Hellas και οι εφαρμοζόμενες στρατηγικές στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Abstract

Αντικείμενο μελέτης της διπλωματικής αυτής εργασίας αποτελεί η ανάδειξη της σημασίας του συστήματος logistics μιας εταιρείας στη σύγχρονη και έντονα ανταγωνιστική αγορά με ειδικότερη αναφορά στη σημασία της εξυπηρέτησης του πελάτη. Οι πωλήσεις φέρνουν χρήματα διεκδικώντας συνήθως την πρωτοκαθεδρία έναντι όλων των άλλων τμημάτων μιας εταιρείας. Το marketing και η διαφήμιση προβάλλουν τον έντονα δημιουργικό χαρακτήρα τους καθώς και την ικανότητά τους να στρέψουν το ενδιαφέρον του αγοραστικού κοινού προς τα προϊόντα την προώθηση των οποίων έχουν αναλάβει. Ένας παλιός ορισμός όμως της λογιστικής ορίζει το κέρδος ως τη διαφορά ανάμεσα στις πωλήσεις και το κόστος των προϊόντων που πουλήθηκαν. Προφανώς αύξηση κέρδους σημαίνει αύξηση πωλήσεων ή μείωση κόστους ή ακόμα καλύτερα ο συνδυασμός και των δύο. Το ζήτημα της αύξησης των πωλήσεων έχει απασχολήσει, απασχολεί ήδη και θα απασχολεί για πάντα πάρα πολλά δημιουργικά μυαλά επιχειρηματιών, στελεχών επιχειρήσεων και πωλητών εν γένει, αφού από τη μεγαλύτερη πολυεθνική εταιρεία ως το μικρό συνοικιακό ψιλικατζίδικο όλοι γνωρίζουν πως «αν δεν πουλάς κλείνεις». Όμως, για να πουλάς, κάποιος πρέπει να αγοράζει και ο στόχος αυτής της εργασίας είναι ούτε λίγο ούτε πολύ να αποδείξει πως το τμήμα logistics μιας εταιρείας, αν είναι κατάλληλα οργανωμένο, μπορεί μειώνοντας το κόστος αλλά ταυτόχρονα δημιουργώντας και υπεραξία για το προϊόν να αυξήσει τις πωλήσεις. Η συνήθης νοοτροπία αντιμετώπισης έναντι του τμήματος logistics είναι ότι πρόκειται για μια ομάδα από μικρά πράσινα ανθρωπάκια ( κάτι σαν τα ξωτικά του Αϊ Βασίλη ) που κάνοντας μια μηχανική και ανούσια δουλειά καθιστούν διαθέσιμα τα προς πώληση προϊόντα. Η πραγματικότητα όμως είναι ότι καθώς τα περιθώρια κέρδους στενεύουν, οι απαιτήσεις για ακριβείς και αξιόπιστες παραδόσεις γίνονται όλο και υψηλότερες και ο ανταγωνισμός πιέζει συνεχώς τις εταιρείες για να προσφέρουν άμεσα, καλύτερα και φθηνότερα προϊόντα, είναι το τμήμα logistics αυτό το οποίο μπορεί ταυτόχρονα να προσφέρει μεγαλύτερο περιθώριο κέρδους – μέσω της μείωσης του κόστους – άμεσες παραδόσεις με ταυτόχρονη διατήρηση χαμηλών αποθεμάτων και υπεραξία στο προϊόν με τη μορφή καλύτερης εξυπηρέτησης του πελάτη.