Συστήματα διαχείρισης αιτήσεων
| dc.contributor.advisor | Δουληγέρης, Χρήστος | |
| dc.contributor.advisor | Μητρόπουλος, Σαράντης | |
| dc.contributor.author | Παλαιολόγος, Πλάτων | |
| dc.date.accessioned | 2018-01-19T10:11:54Z | |
| dc.date.available | 2018-01-19T10:11:54Z | |
| dc.date.issued | 2017-07 | |
| dc.identifier.uri | https://dione.lib.unipi.gr/xmlui/handle/unipi/10674 | |
| dc.description.abstract | Η παρούσα εργασία μελετάει το πρόβλημα κατάχρησης των συστημάτων αιτήσεων υποστήριξης από τους πελάτες στον χώρο της εξωτερικής ανάθεσης έργων πληροφορικής και ταυτοποιεί σαν βασική αιτία το γεγονός ότι οι συμφωνίες μεταξύ των οργανισμών και των εργολάβων, δεν ξεκαθαρίζουν σωστά τι σημαίνουν οι προτεραιότητες που ορίζονται για τα σφάλματα, εστιάζουν κυρίως στα χρονικά πλαίσια μέσα στα οποία ο εργολάβος οφείλει να αποκρίνεται και να λύνει τυχόν σφάλματα και δεν θέτουν μια σωστή βάση επικοινωνίας μεταξύ των δύο πλευρών. Εμείς, αρχικά, προτείνουμε ένα σύνολο πληροφοριών απαραίτητο για τον ακριβέστερο ορισμό των προτεραιοτήτων των σφαλμάτων και παρουσιάζουμε πώς με την βελτίωση αυτή μπορεί να βελτιωθεί και η σχέση του εργολάβου με τους πελάτες του αλλά και η παραγωγικότητά του. Επίσης, παραθέτουμε μια εφαρμογή, την SLASUP, που αξιοποιεί τα παραπάνω δίνοντας προτεραιότητα στις αιτήσεις δυναμικά, με βάση τα στοιχεία που έχει εισαγάγει ο χρήστης σε συνδυασμό με τους ορισμούς που περιέχονται στη συμφωνία, καθώς και παρέχοντας έναν σαφή κύκλο ζωής αίτησης βασισμένο στα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις που έχουν οι εμπλεκόμενες ομάδες. | el |
| dc.format.extent | 79 | el |
| dc.language.iso | el | el |
| dc.publisher | Πανεπιστήμιο Πειραιώς | el |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές | * |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | * |
| dc.subject | Συμβάσεις Υπηρεσιών | el |
| dc.title | Συστήματα διαχείρισης αιτήσεων | el |
| dc.title.alternative | Support and management of ticketing systems and SLAS | el |
| dc.type | Master Thesis | el |
| dc.contributor.department | Σχολή Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών. Τμήμα Πληροφορικής | el |
| dc.description.abstractEN | This dissertation discusses cases of client misuse or abuse of ticketing systems in the field of IT project outsourcing and identifies as the main cause the fact that Service Level Agreements fail to accurately describe the fault priorities presented, mostly elaborate on the corresponding response times and the policies involved and do not provide a basis for communication between the parties involved. As a solution, we provide a set of properties that can further describe the fault priorities and propose that ticketing systems should take advantage of these additional properties in order to check the information submitted. Additionally, we present SLASUP, a ticketing system that automatically assigns priorities to tickets based on other input provided by the user and the definitions provided by the Service Level Agreement. The ideas presented in the thesis were evaluated using the Balanced Scorecard technique and commercial ticketing systems as a comparison. It was concluded that improving the definitions included in a Service Level Agreement as suggested would greatly improve the cooperation between the parties involved as well as the efficiency of the support process and, in consequence, the relationship of the vendor with their clients and their profitability. | el |
| dc.contributor.master | Προηγμένα Συστήματα Πληροφορικής | el |
| dc.subject.keyword | Service Level Agreement (SLA) | el |
| dc.subject.keyword | Συμβάσεις Επιπέδου Υπηρεσιών (ΣΕΥ) | el |
| dc.subject.keyword | Outsourcing | el |
Αρχεία σε αυτό το τεκμήριο
Αυτό το τεκμήριο εμφανίζεται στις ακόλουθες συλλογές
-
Τμήμα Πληροφορικής
Department of Informatics
Εκτός από όπου διευκρινίζεται διαφορετικά, το τεκμήριο διανέμεται με την ακόλουθη άδεια:
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές