Ύπαρξη, χαρακτηριστικά και λειτουργία τμήματος εξυπηρέτησης πελατών στις επιχειρήσεις

Abstract

Σήμερα στο έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον της αγοράς, οι πελάτες έχουν υψηλές απαιτήσεις για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που λαμβάνουν. Οι επιχειρήσεις αναγνωρίζουν την ανάγκη όχι μόνο της προσέλκυσης νέων πελατών, αλλά και της διατήρησής τους. Ως αποτέλεσμα αυτού η εξυπηρέτηση των πελατών και ιδιαίτερα τα εξειδικευμένα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών των επιχειρήσεων, αποτελούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για αυτήν. Η παρούσα μελέτη πραγματεύεται το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών των επιχειρήσεων. Η επιλογή του θέματος προέκυψε από την διαπίστωση ότι ενώ η εξυπηρέτηση των πελατών, ως έννοια γενική, έχει αναλυθεί ιδιαίτερα σε βιβλιογραφικό επίπεδο, το κύριο μέσο για την επίτευξη της που είναι για τις περισσότερες επιχειρήσεις το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, δεν έχει επεξεργαστεί και παρουσιαστεί σε τόσο αναλυτικό και εξειδικευμένο βαθμό στην διεθνή βιβλιογραφία. Η εργασία αυτή έχει ως στόχο να ερευνήσει διεξοδικά το προαναφερόμενο θέμα, τόσο σε θεωρητικό επίπεδο, όσο και εμπειρικά στα πλαίσια της ελληνικής πραγματικότητας. Στο θεωρητικό πλαίσιο αναλύεται η θέση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών στην επιχείρηση, τα χαρακτηριστικά του, η δομή και οι λειτουργίες του. Παρουσιάζεται η σημαντικότητα του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών ως αναπόσπαστο κομμάτι της επιχείρησης και ως μέσον για την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στην παγκόσμια αγορά. Στο επόμενο στάδιο ακολουθεί η εμπειρική έρευνα, όπου χαρακτηριστικό δείγμα επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα, καλείται να απαντήσει σε θέματα σχετικά με την ύπαρξη και τις λειτουργίες του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών στην επιχείρηση τους. Η έρευνα ήταν ταχυδρομική και πραγματοποιήθηκε με δείγμα κατά κρίση.