Δείκτες και μηχανισμοί μέτρησης ικανοποίησης πελατών σε Αμερική και Ευρώπη: παρουσίαση των υπαρχόντων μοντέλων δείκτη ικανοποίησης πελάτη, σύγκριση τους, εκτίμηση της σημασίας του δείκτη ικανοποίησης πελάτη στην επιχείρηση και του ρόλου τους στη διοίκηση, ανάλυση των αποτελεσμάτων σε Ευρώπη και Αμερική, παρουσίαση και ανάλυση της ελληνικής πραγματικότητας σε σχέση με τους δείκτες ικανοποίησης πελατών στη βιομηχανία τροφίμων και προτάσεις για το μέλλον

Abstract

Η διπλωματική αυτή εργασία έχει σαν αντικείμενο τους Δείκτες Ικανοποίησης Πελατών και τους Μηχανισμούς Μέτρησης Ικανοποίησης σε Ευρώπη και Αμερική. Οι Δείκτες Ικανοποίησης Πελατών όπως και οι αντίστοιχες έρευνες ξεκίνησαν πρωταρχικά από το χώρο του Marketing αλλά τα τελευταία χρόνια, χρησιμοποιούνται και σαν εργαλεία στο τομέα της Ποιότητας. Στην παρούσα εργασία εξετάζονται κυρίως τα δύο πιο προηγμένα μοντέλα, αυτό του Αμερικάνικου Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών και το αντίστοιχο του Ευρωπαϊκού Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών. Αναφορές γίνονται και στο σουηδικό μοντέλο που είναι και το πρώτο που δημιουργήθηκε.