Ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες: μελέτη περίπτωσης ικανοποίησης πελατών σε συγκεκριμένη τράπεζα

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία αποτελείται από έξι κεφάλαια, στα πρώτα τρία κεφάλαια αναπτύσσονται έννοιες και θεωρίες περί την έννοια του e-banking. Στο πρώτο κεφάλαιο, θα αναφερθούν οι βασικές έννοιες και ετοιμολογίες του όρου e-banking, μια μικρή ιστορική αναδρομή και οι λόγοι εφαρμογής του. Στο δεύτερο κεφάλαιο, καταγράφονται τα είδη της ηλεκτρονικής τραπεζικής όπως αυτή δημιουργείται μετά από την ύπαρξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. Επίσης όλες εκείνες οι υπηρεσίες που μπορούν να διενεργηθούν μέσω του e-banking, τα οφέλη του, οι ανασταλτικοί παράγοντες τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα που γεννιούνται μέσα από αυτές. Στο τρίτο κεφάλαιο, αναπτύσσονται όλα εκείνα τα θέματα που αφορούν την ασφάλεια που θα πρέπει να παρέχει το τραπεζικό σύστημα όσο αφορά τις υπηρεσίες του e-banking. Εν συνεχεία, παρατίθενται όλες οι πτυχές της διοίκησης της τράπεζας και ο τρόπος που πρέπει να χειρίζεται τις καταστάσεις και τον τρόπο λειτουργίας ώστε να επιτύχουν την καλύτερη εφαρμογή του e-banking στην τράπεζά τους και να γίνουν αποτελεσματικοί αποδοτικοί και εν τέλη ανταγωνιστικοί, παρέχοντας εμπιστοσύνη στους πελάτες τους. Στο τέταρτο κεφάλαιο, παρουσιάζεται η θεωρητική προσέγγιση της έννοιας θεωρία της μελέτης περίπτωσης όπως αυτή δίνεται από φορείς της εκπαιδευτικής και επαγγελματικής κοινωνίας. Στο πέμπτο κεφάλαιο, αναλύεται η συγκεκριμένη μελέτη περίπτωσης που αφορά την συγκεκριμένη τράπεζα. Παρουσιάζονται πρώτα όλα τα στοιχεία που αφορούν την εικόνα της, την οργάνωσή της, και εν συνεχεία δίνονται δείκτες που αποδεικνύουν μετά την ανάλυσή πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες της. Το τελευταίο κεφάλαιο είναι το έκτο όπου δίνονται τα συμπεράσματα που έχουν αποκομισθεί από την παρούσα διπλωματική εργασία.