Στρατηγικός σχεδιασμός ολοκληρωμένης διεργασίας εξυπηρέτησης πελατών καταστήματος επιχείρησης τηλεπικοινωνιών

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία αποσκοπεί στο στρατηγικό σχεδιασμό της Ολοκληρωμένης Διεργασίας Εξυπηρέτησης Πελατών, έτσι ώστε να δημιουργηθεί ένα εργαλείο που θα εξασφαλίζει τη διαφανή αποτύπωση της λειτουργίας ενός καταστήματος επιχείρησης τηλεπικοινωνιών. Με τη χρήση του συγκεκριμένου εργαλείου, σχηματίζεται μια σαφής εικόνα του καταστήματος και κατά συνέπεια, καθίσταται περισσότερο προσιτή η εστίαση στα συγκεκριμένα κρίσιμα σημεία της λειτουργίας του, που συνδέονται με την αντιμετώπιση των αδυναμιών που εντοπίζονται. Παράλληλα, διασφαλίζεται ότι οι αλλαγές, που επέρχονται ως αποτέλεσμα της αντιμετώπισης των αδυναμιών αυτών, εντάσσονται στη λειτουργία του καταστήματος ομαλά. Με αυτό τον τρόπο το εργαλείο αυτό συμβάλλει ουσιαστικά στη συνεχή βελτίωση της παρεχόμενης ποιότητας εξυπηρέτησης σε ένα κατάστημα τηλεπικοινωνιών. Ο στρατηγικός σχεδιασμός της ολοκληρωμένης διεργασίας αναπτύσσεται στα ακόλουθα τέσσερα στάδια: Στάδιο 1: Μελέτη του καταστήματος και των απαιτήσεων λειτουργίας. Στάδιο 2: Καθορισμός της δομής και της διοίκησης του συστήματος. Στάδιο 3: Καθορισμός του αντικειμένου και των κρίσιμων σημείων των διεργασιών. Στάδιο 4: Κατάτμηση των διεργασιών σε διαδικασίες.