Συμφωνίες στάθμης παρεχομένων υπηρεσιών

Abstract

Τις τελευταίες δεκαετίες, τα Service Level Agreements έχουν αναδειχτεί ως η βασικότερη παράμετρος για την επιτυχημένη διαχείριση υπηρεσιών στους κλάδους της Τεχνολογίας της Πληροφορίας (ΙΤ) και των Τηλεπικοινωνιών. Ένα Service Level Agreement αποτελεί μία συμφωνία μεταξύ του παροχέα μιας υπηρεσίας και των πελατών του. Σκοπός της συμφωνίας αυτής, είναι η ποσοτικοποίηση και παρακολούθηση του επιπέδου της παρεχόμενης υπηρεσίας το οποίο θα ικανοποιεί, τουλάχιστον τις ελάχιστες, απαιτήσεις του πελάτη. Βασική προϋπόθεση είναι ο καθορισμός και η αποσαφήνιση των προσδοκιών του αγοραστή και του παροχέα με ξεκάθαρους όρους. Αντικείμενο της παρούσας εργασίας είναι η μελέτη και συλλογή πληροφοριών που αφορούν τα Service Level Agreements. Αρχικά, αναλύονται έννοιες που σχετίζονται με τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και συναντώνται στα Service Level Agreements. Στη συνέχεια, παρουσιάζονται τα προτεινόμενα βήματα σχεδιασμού και ανάπτυξης ενός Service Level Agreement με τη μορφή διαγράμματος ροής. Επεξηγούνται αναλυτικά οι ποιοτικές και ποσοτικές παράμετροι που περιγράφουν τα επίπεδα και την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας. Επιπροσθέτως, δίδεται έμφαση σε ειδικά θέματα που αφορούν τα Service Level Agreements, όπως οι διαπραγματεύσεις μεταξύ παροχέα και πελάτη καθώς και αντιπροσωπευτικές μέθοδοι μοντελοποίησης διαδικασιών. Τέλος, παρουσιάζεται ο κύκλος ζωής ενός Service Level Agreement, επισημαίνονται συνήθεις λόγοι αποτυχίας και παρατίθενται εναλλακτικές μέθοδοι διαχείρισης υπηρεσιών.