Τα πληροφοριακά συστήματα και η εξέλιξη της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) από τις ελληνικές επιχειρήσεις

Abstract

Η παρούσα εργασία ασχολείται με τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Αρχικά γίνεται θεωρητική θεμελίωση δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στη φιλοσοφία και στην επιχειρηματική κουλτούρα που απαιτείται για να εφαρμοστεί αποτελεσματικά ένα σύστημα CRM. Επισημαίνεται η σπουδαιότητα της ικανοποίησης του πελάτη και υπογραμμίζεται το όφελος που προκύπτει για την επιχείρηση από την ικανοποίηση αυτή. Στη συνέχεια και αφού έχει αποσαφηνιστεί ότι το CRM είναι πρώτα από όλα μια φιλοσοφία και ότι η σύγχρονη τεχνολογία έρχεται να υποστηρίξει την φιλοσοφία αυτή, παρουσιάζονται διάφορα προϊόντα λογισμικού (software) CRM, με σκοπό τον εντοπισμό των στοιχείων διαφοροποίησής τους καθώς και των δυνατοτήτων τους. Αναφέρεται η τεχνολογία που χρησιμοποιούν καθώς και οι υπηρεσίες υποστήριξης που παρέχουν σε όλες τις δραστηριότητες του Μάρκετινγκ, των Πωλήσεων, της Εξυπηρέτησης κ.λ.π. Δίνεται ιδιαίτερη σημασία στον τρόπο με τον οποίο τυποποιούν και απλοποιούν την καθημερινή εργασία, αποτυπώνοντας την κάθε ενέργεια με τον πελάτη ή τον δυνητικό πελάτη, κεντρικά σημεία γνώσης που δίνουν πλήρη εικόνα του πελάτη με απλές κινήσεις αναζήτησης. Με τον τρόπο αυτό, ο πελάτης ενισχύεται και ικανοποιείται αλλά ταυτόχρονα διευκολύνονται και οι επιχειρηματικές αποφάσεις. Ακόμη, διαχέεται η πληροφορία σε όλο τον επιχειρησιακό οργανισμό για την αποτελεσματική διαχείριση και αξιοποίηση της γνώσης. Επιπλέον, αναλύεται μια μελέτη περίπτωσης (Case Study) με σκοπό να αποδώσει μια σαφή εικόνα των προβλημάτων, των ευκαιριών, των περιορισμών, των τάσεων αλλά και των συμπερασμάτων που προκύπτουν από τη χρήση τέτοιων εφαρμογών. Συγκεκριμένα, εξετάζεται η περίπτωση του Κεντρικού Εργαστηρίου Δημοσίων Έργων.