Στρατηγική και CRM (Customer Relationship Management)

Abstract

Η παρούσα εργασία έχει τρεις βασικούς σκοπούς, εκτός από την διεξοδική ανάλυση των όρων. Ο πρώτος σκοπός είναι να βρεθεί μια γέφυρα η οποία να συνδέει το CRM με το στρατηγικό μάνατζμεντ. Ο δεύτερος είναι να συνδυαστούν οι δύο έννοιες και να δημιουργηθεί μια νέα τρίτη έννοια, η οποία θα περιέχει στοιχεία και από τις δύο. Ο τελευταίος σκοπός είναι μέσω μιας μελέτης περίπτωσης μιας ελληνικής τράπεζας να φανεί ότι όσα αναφέρονται στο θεωρητικό μέρος της εργασίας έχουν σχέση με όσα συμβαίνουν στην ελληνική πραγματικότητα. Από την παρούσα εργασία εξάγονται χρήσιμα και σημαντικά συμπεράσματα. Το πρώτο είναι ότι η γέφυρα για τους δύο όρους δεν είναι άλλη από το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Αυτό συμβαίνει γιατί το CRM αδιαμφισβήτητα προσφέρει ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα στην επιχείρηση, ενώ η στρατηγική τα χρειάζεται για να πετύχει την επιβίωση της επιχείρησης. Το δεύτερο συμπέρασμα είναι ότι αν συνδυάσουμε τις δύο έννοιες αυτό που θα προκύψει θα είναι η Στρατηγική CRM (CRS). Η νέα αυτή στρατηγική βασίζεται στις σχέσεις με τον πελάτη, αλλάζει τη φιλοσοφία της επιχείρησης σε πελατοκεντρική και τέλος περνά από τη διαδικασία του στρατηγικού μάνατζμεντ.