Η ποιότητα υπηρεσιών στα Κέντρα Εξηπηρέτησης Πολιτών

Abstract

Τις τελευταίες δεκαετίες το απαιτητικό και ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον στον ευρύτερο χώρο των επιχειρήσεων κερδοσκοπικών και μη, έχει οδηγήσει στην υιοθέτηση πελατοκεντρικών πρακτικών, δίνοντας στην ανάγκη παροχής ποιοτικών υπηρεσιών δεσπόζουσα θέση. Παράλληλα, οι ακαδημαϊκοί μελετούν εκτενώς τις έννοιες της Ποιότητας Υπηρεσιών και της Ικανοποίησης, με σκοπό την κατανόηση των διαδικασιών αξιολόγησης και της ευρύτερης μετά- αγοραστικής συμπεριφοράς του πελάτη. Η παρούσα εργασία στοχεύει αφενός στην ανασκόπηση της σχετικής με τα θέματα αυτά διεθνούς βιβλιογραφίας, αφετέρου στον προσδιορισμό της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών στα ΚΕΠ. Για το σκοπό αυτό, διεξήχθη έρευνα μέσω ερωτηματολογίων, τα δεδομένα των οποίων αναλύθηκαν στατιστικά εξάγοντας χρήσιμα συμπεράσματα για το παρεχόμενο επίπεδο ποιότητας. Πιο συγκεκριμένα, το πρώτο κεφάλαιο εισάγει στον τομέα των Υπηρεσιών, εξετάζει την ανάγκη διαφοροποίησής τους από τα προϊόντα και παρουσιάζει ορισμένες αξιόλογες προσπάθειες κατηγοριοποίησής τους. Στο δεύτερο κεφάλαιο διερευνάται η έννοια της Ποιότητας των Υπηρεσιών και άλλες σχετικές με αυτήν, τονίζεται η σημασία μέτρησής της και παρουσιάζονται εκτενώς τα κυριότερα μοντέλα και μέθοδοι για το σκοπό αυτό. Το τρίτο κεφάλαιο αναφέρεται αναλυτικά στον ρόλο, την οργάνωση και τον τρόπο λειτουργίας των κέντρων και εισάγει την χρήση των μοντέλων μέτρησης Ποιότητας στον δημόσιο τομέα. Στο τέταρτο κεφάλαιο αναφέρονται οι σκοποί και η μεθοδολογία της έρευνας Στο πέμπτο και τελευταίο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της έρευνας και πιο συγκεκριμένα εξετάζεται η εκπλήρωση ή μη βασικών σκοπών λειτουργίας των ΚΕΠ, αναφέρονται τα παράπονα και οι επιθυμίες των πολιτών και τέλος αναδεικνύονται οι τομείς που χρειάζονται βελτίωση για μεγαλύτερη ικανοποίηση του πολίτη