Αποτελεσματικές στρατηγικές βελτίωσης της ικανοποίησης πολίτων από την ελληνική αστυνομία : ποιες είναι οι σημαντικότερες δράσεις για την υλοποίηση τους

Abstract

Κεντρικός σκοπός της παρούσας μελέτης είναι η ανάλυση των σημαντικότερων δράσεων που μπορεί να υλοποιήσει η Ελληνική Αστυνομία (ΕΛ.ΑΣ.) για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πολιτών. Αναλυτικότερα, εξετάζεται η επίδραση της ποιότητας εμπειρίας πολίτη, της παρουσίας της αστυνομίας στην κοινότητα, της ποιότητας των αλληλεπιδράσεων πολίτη-αστυνομίας και της κάλυψης της εγκληματικότητας και των δράσεων κοινωνικής ευθύνης της αστυνομίας από τα ΜΜΕ στους οδηγούς αξίας πελατειακής βάσης. Παράλληλα, διερευνάται η επίδραση των οδηγών αξίας πελατειακής βάσης (καθαρή θέση μάρκας, αξίας και σχέσεων) στην ικανοποίηση των πολιτών από τις υπηρεσίες της ΕΛ.ΑΣ. Για την επίτευξη των συγκεκριμένων ερευνητικών στόχων διενεργήθηκε ποσοτική έρευνα σε 432 πολίτες που είχαν μια πρόσφατη εμπειρία με τις υπηρεσίες της ΕΛ.ΑΣ.. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η ποιότητα αλληλεπίδρασης και η ποιότητα εμπειρίας πολίτη επιδρούν θετικά και στατιστικά σημαντικά στην καθαρή θέση της ΕΛ.ΑΣ., στην καθαρή θέση αξίας και στην καθαρή θέση σχέσεων. Επίσης, η παρουσία της αστυνομίας στην κοινωνία διαπιστώθηκε ότι ασκεί θετική και σημαντική επίδραση στην καθαρή θέση της ΕΛ.ΑΣ. και στην καθαρή θέση αξίας. Ωστόσο, αποδείχθηκε ότι δεν καθορίζει σημαντικά τις σχέσεις εμπιστοσύνης που αναπτύσσονται με τους πολίτες. Παράλληλα, διαπιστώθηκε ότι η κάλυψη των ΜΜΕ για την εγκληματικότητα επηρεάζει θετικά και σημαντικά αποκλειστικά την καθαρή θέση αξίας. Εν αντιθέτως, η κάλυψη των ΜΜΕ για την αστυνομική κοινωνική ευθύνη δεν διαπιστώθηκε να επιδρά σημαντικά σε κανέναν οδηγό αξίας πελατειακής βάσης. Επιπρόσθετα, αποδείχθηκε ότι η καθαρή θέση της ΕΛ.ΑΣ., η καθαρή θέση αξίας και η καθαρή θέση σχέσεων επιδρούν θετικά και σημαντικά στην ικανοποίηση του πολίτη. Τέλος, βάσει των αποτελεσμάτων προτείνονται ενέργειες βελτίωσης της αποδοτικότητας της ΕΛ.ΑΣ. προς όφελος του πολίτη.